Тайните на кореспонденцията по бизнес имейл

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 03:47

Представяме ви статия на Артем Туровец за системата за организиране на бизнес кореспонденция. Това не е набор от „техники за супер продуктивност“или лекция за имейл маркетинг. Артьом просто ще сподели опита на своята компания, където се опитаха да настроят работа с електронна поща, така че всички да са удобни.

Какво е имейл? В съвременния бизнес свят това са:

Твоето лице. Именно с помощта на имейл можете да създадете положителен образ в очите на контрагента или да развалите първото впечатление.
Вашият работен инструмент. Много комуникация с външния свят се осъществява по имейл. Следователно, като владеете добре този инструмент, можете значително да улесните живота си.
Мощно разсейване. Външният свят се опитва да ви накара, да ви разсее и да ви подведе чрез имейл.

От тази гледна точка нека разгледаме работата с електронната поща. Да започнем просто.

Дизайн на букви

Използвам пощенския клиент на Mozilla Thunderbird, така че ще го използвам като пример. Нека създадем нова буква и да преминем отгоре надолу в списъка с полета.

На кого. Копие. Скрито копие

Някой може да не знае, но "До" на Mozilla може да се промени на "Cc" или "Bcc".

До: пишем главния адресат или няколко адресати, разделени с точка и запетая.
Копие: пишем на някой, който трябва да прочете писмото, но от когото не очакваме отговор.
Bcc: пишем на този, който трябва да прочете писмото, но трябва да остане неизвестен за останалите получатели на писмото. Особено подходящ е за масово изпращане на бизнес писма, например известия.

Неправилно при масово изпращане, посочете получатели чрез полетата "Cc" или "To". Няколко пъти в годината получавам писма, в които в полето „Cc“са посочени 50–90 адресати. Има нарушение на поверителността. Не всички ваши получатели трябва да знаят с кого още работите по подобна тема. Хубаво е, ако това са хора, които се познавате. Ами ако списъкът включва конкурентни компании, които не знаят една за друга? Най-малкото трябва да сте готови за ненужни обяснения, максимум, за прекратяване на сътрудничеството с някой от тях. Не правете така.

правилно изпращайте масови писма на собственото си име и поставете всички получатели в полето „Bcc“.

Тема на писмото

Значението на темата често се пише (понякога разумно) в техните корпоративни блогове от професионални пощенски услуги. Но там най-често говорим за писма за продажба, където темата решава проблема „имейлът трябва да бъде отворен“.

Обсъждаме ежедневната бизнес кореспонденция. Тук темата решава проблема „писмата и неговият автор трябва лесно да бъдат идентифицирани и след това намерени“. Освен това вашето старание ще се върне при вас под формата на кармата от множество писма за отговор, само с представки Re: или Fwd, сред които ще трябва да потърсите желаната буква по темата.

Двадесет писма е обемът на еднодневна кореспонденция на среден мениджър. Изобщо не говоря за предприемачи и собственици на бизнес, броят им понякога надвишава 200 или повече на ден. Така че отново: не изпращайте имейли с празна тема.

И така, как да формулирате правилно своята тема?

Ние в нашето "Небе" препоръчваме с външни букви да пишете в темата: "Небе". Във вътрешния - само съдържанието на темата в три до пет думи без представки.

Грешка №1: само името на фирмата в темата. Например "Небе" и това е всичко. Първо, със сигурност не сте от вашата компания, която комуникира с този контрагент. Второ, подобна тема не носи никакъв смисъл, защото името на вашата фирма вече се вижда от адреса. Трето, познайте как ще изглежда вашата собствена пощенска кутия с този подход към кореспонденцията? Нещо като това.

Удобно ли е да търсите по такива теми?

Грешка №2: крещящо, продаващо заглавие. Чудесно е, ако знаете как да пишете заглавия като това. Но дали е уместно тези умения да се използват в бизнес кореспонденция? Запомнете целта на темата на бизнес писмо: не да продава, а да предоставя идентификация и търсене.

Неправилно	правилно
Побързайте да закупите брадви на разумна цена!	Търговско предложение за доставка на брадви
Трябва да побързаме да проверим процентите! Родион е на път!	За одобрение на акта за съгласуване на лихвите с Алена Ивановна
ВНИМАНИЕ! Порфирий Петрович разкри тайната на Разколников и ще реши нашите проблеми	Предложение от консултант: психологическа дедукция

Текст на писмото

Има много ръководства за писане за различни поводи. Например, много полезни неща от и други майстори на думата. Съветвам те да четеш техните статии поне за подобряване на общата грамотност и подобряване на общия стил на писане.

В процеса на писане на писмо трябва последователно да вземаме няколко решения.

Въпрос на учтивост … В началото на писмото можете да замъглите с любезност или дори нежност в духа на „Скъпи мой Родя, вече повече от два месеца не съм разговарял с теб писмено, от което аз самият страдах и дори не спи още една нощ мислейки. Много е учтиво и много скъпо, както по отношение на времето за съставяне на такова въведение, така и по отношение на времето на събеседника да го прочете. Това е бизнес кореспонденция, помниш ли? Не есе от епистоларния жанр за състезанието и не писмо до майката на Разколников, а бизнес кореспонденция.

Ние уважаваме нашето време и получателя!

Има смисъл да се представите и да напомните обстоятелствата на запознанството само в първото писмо, изпратено след мимолетна среща на изложбата. Ако това е продължение на сътрудничество или текуща кореспонденция, в първата буква от деня пишем: „Здравей, Иване“, във втората и следващите: „Иван, …“.

Обжалване … Винаги съм се притеснявал към кого да се обърна в писмо, ако има няколко получатели. Наскоро написах писмо до три момичета на име Ана. Без никакво притеснение написах „Здравей, Анна“и не се изкъпах. Но това не винаги е така.

Ами ако има трима или дори седем получатели и те не споделят едно и също име? Можете да ги изброите поименно: „Добър ден, Родион, Пулхерия, Авдотя и Пьотр Петрович“. Но е дълго и отнема време. Можете да напишете: "Здравейте, колеги!"

За себе си използвам правилото, за да се позовавам по име на този, който е в полето „До“. А за тези, които са в копието, изобщо не се отнасят. Това правило в същото време ви позволява по-точно да определите (един!) Адресата на писмото и целта на това писмо.

Цитат … Често кореспонденцията е верига от писма с въпроси и отговори - с една дума диалог. Счита се за добра форма да не изтривате историята на кореспонденцията и да напишете отговора си в горната част на цитирания текст, така че, връщайки се към тази кореспонденция седмица по-късно, можете лесно да прочетете диалога отгоре надолу в низходящи дати.

По някаква причина настройката по подразбиране в Mozilla е „Поставяне на курсора след цитиран текст“. Препоръчвам да го промените в менюто "Инструменти" → "Настройки на акаунта" → "Съставяне и адресиране". Би трябвало да е така.

Цел на писмото … Бизнес писмата са два вида:

когато просто информираме събеседника (например отчет за свършената работа за един месец);
и когато искаме нещо от събеседника. Например, за да одобри приложената фактура за плащане.

По правило има много повече насърчителни писма, отколкото докладни. Ако искаме да постигнем нещо от събеседника, е много важно да кажем за това в писмо в прав текст. Призивът за действие трябва да бъде придружен от призив за действие по име и последван от последното изречение в писмото.

Неправилно: "Порфирий Петрович, знам кой уби старицата."

правилно: "Порфирий Петрович, засеках до смърт старицата, моля, вземете мерки за ареста ми, писна ми да страдам!"

Защо кореспондентът трябва да мисли вместо вас какво да прави с това писмо? В крайна сметка той може да вземе грешно решение.

Подпис в текста … Тя трябва да бъде. Освен това всички пощенски клиенти ви позволяват да конфигурирате автоматично заместване на подпис, например класическото "С уважение, …". В Mozilla това се прави под Инструменти → Опции на акаунта.

Да пишеш или не пишеш контакти в подписа си е лична работа на всеки. Но ако си свързан по някакъв начин с продажбите - задължително пиши. Дори ако транзакцията не се осъществи въз основа на резултатите от комуникацията, в бъдеще ще бъдете лесно открити от контактите от подписа.

И накрая, още една особеност на тялото на писмото за онези събеседници, които не обичат (не могат, не искат, нямат време) да отговарят на вашите писма. Посочете по подразбиране в текста на писмото. Например „Порфирий Петрович, ако не дойдете да ме арестувате преди 12:00 часа в петък, тогава се смятам за амнистиран“. Разбира се, срокът трябва да е реален (не бива да изпращате текста от примера в петък в 11:50). Получателят трябва да е физически способен да чете и да вземе решение за вашето писмо. Това "мълчание" ви освобождава от отговорност за липсата на отговор на събеседника. Както винаги, към използването на тази функция трябва да се подхожда разумно. Ако човек отговаря на писмата ви навреме и редовно, подобен ултиматум може ако не го обиди, то малко да го напрегне или да доведе до решение да не отговаряте на писмото точно сега, а да ви накара да изчакате петък.

Прикачени файлове

Писмата често идват с прикачени файлове: автобиографии, търговски оферти, прогнози, графици, сканирани документи - много удобен инструмент и в същото време източник на популярни грешки.

Грешка: огромен размер на прикачен файл. Често се получават имейли с прикачени файлове до 20 MB. По правило това са сканирания на някои документи във формат TIFF, с резолюция 600dpi. Програмата за електронна поща на кореспондента почти сигурно ще виси за няколко минути при напразни опити да изтеглите визуализация на този прикачен файл. И не дай Боже на получателя да се опита да прочете това писмо на смартфон …

Лично аз изтривам такива писма веднага. Не искате писмото ви да свърши в кошчето, преди да бъде прочетено? Проверете размера на прикачения файл. Препоръчително е да е не повече от 3 MB.

Ами ако надвишава?

Опитайте да преконфигурирате скенера си в различен формат и разделителна способност. Например в PDF и 300dpi се получават доста четливи сканирания.
Помислете за програми като WinRar или 7zip. Някои файлове са перфектно компресирани.
Ами ако прикаченият файл е огромен и не можете да го компресирате? Например, почти празна счетоводна база данни тежи 900 MB. Облачното съхранение на информация ще дойде на помощ: Dropbox, Google Drive и други подобни. Някои услуги, като Mail.ru, автоматично преобразуват огромни прикачени файлове във връзки към облачно хранилище. Но предпочитам сам да управлявам информацията си, съхранявана в облака, така че не приветствам автоматизацията от Mail.ru.

И още една не съвсем очевидна препоръка за инвестициите - тяхната име … Тя трябва да бъде разбираема и приемлива за получателя. Веднъж ние във фирмата подготвяхме търговско предложение, адресирано до… нека бъде Фьодор Михайлович Достоевски. Получих писмо от управителя с проектно предложение за одобрение, като прикаченият файл включваше файл с име "DlyaFedi.docx". С мениджъра, който ми изпрати това, се проведе диалог нещо подобно:

- Уважаеми мениджър, вие лично готови ли сте да се обърнете към този уважаван човек и да го назовете в лицето на Федя?

- Някак си не, уважаван човече, всички го наричат с малко име и бащина.

- Защо нарекохте инвестицията "Для Феди"? Ако го изпратя веднага, мислиш ли, че ще си купи брадви от нас за това КП?

- Щях да преименувам по-късно…

Защо да подготвяте бомба със закъснител - отхвърляне на потенциален клиент - или да вършите сами допълнителната работа по преименуването на файл? Защо веднага не назовете правилно прикачения файл: „За Федор Михайлович.docx“или още по-добре – „KP_Nebo_Topory.docx“.

И така, повече или по-малко сме се подредили с имейла като "лице". Нека да преминем към разглеждането на имейла като инструмент за ефективна работа и да поговорим за неговото разсейване.

Работа с букви

Имейлът е мощно разсейване. Както при всяко разсейване, с пощата трябва да се работи чрез затягане на правилата и въвеждане на работен график.

Като минимум трябва да изключите ВСИЧКИ известия за пристигането на поща. Ако пощенският клиент е конфигуриран по подразбиране, ще бъдете уведомени със звуков сигнал и иконата до часовника ще мига и ще се покаже визуализация на писмото. С една дума, те ще направят всичко, за да ви откъснат от усърдната работа, а след това да ви потопят в бездната на непрочетени писма и невиждани писма - минус час-два от живота.

Нечия мощна сила на волята им позволява да не се разсейват от известия, а за обикновените хора е по-добре да не изкушават съдбата и да ги изключват. В Mozilla Thunderbird това става чрез менюто „Инструменти“→ „Опции“→ „Общи“→ „Когато се появят нови съобщения“.

Ако няма известия, как да разбера, че е пристигнало писмо?

Много просто. Вие сами, съзнателно, отделяте време за анализ на поща, отваряте пощенския клиент и виждате всички непрочетени съобщения. Това може да се прави два пъти на ден, например по време на обяд и вечер, или по време на принудителен престой, например в задръствания.

Често питани, какво ще кажете за времето за реакция и спешните имейли? Отговорът е: нямате спешни писма по пощата. Освен ако не работите в отдела за поддръжка на клиенти (тази отдел има свои собствени правила за работа с поща).

Ако има спешни писма, подателят ще ви уведоми за това по други канали - телефон, SMS, Skype. След това умишлено ще влезете в пощенския клиент и ще обработите спешна поща. Всички гурута по управление на времето (например Глеб Архангелски с неговия "Time Drive") декларират стандарта за отговор на имейл до 24 часа. Това е нормално правило за добра форма - не очаквайте незабавни отговори от събеседника по имейл. Ако има спешно писмо, уведомете за него чрез по-бързи комуникационни канали.

И така, изключихме известията и сега включваме пощенския клиент според нашия график.

Какво трябва да направим, когато влязохме в пощата и започнахме да извършваме дейности, наречени „разбиране на имейл“? Къде е началото и краят на тази работа?

Чувал съм много за системата с нулева пощенска кутия, но за съжаление не съм срещал нито един човек, който да я използва. Трябваше да изобретя колелото си. В Lifehacker има статии по тази тема. Например, "". По-долу ще говоря за системата с нулева пощенска кутия в моята интерпретация. Ще съм благодарен, ако гурута на GTD проверят в коментарите, добавят или подобрят описаната система.

Важно е да разберете и приемете, че имейлът не е планировчик на задачи или архив за вашите дейности. Следователно папката "Входящи" винаги трябва да е празна. След като започнете да анализирате входящата си поща, не спирайте и не се разсейвайте с нищо, докато не изпразните тази папка.

Какво да правите с имейли във входящата си кутия? Трябва да преминете през всяка буква последователно и да я изтриете. Да, просто изберете и натиснете Delete на клавиатурата си. Ако не можете да се накарате да изтриете писмото, ще трябва да решите какво да правите с него.

Можете ли да отговорите за три минути? Трябва ли да отговарям? Да, необходимо е и отговорът ще отнеме не повече от три минути, след което отговорете незабавно.
Трябва да отговорите, но подготовката на отговора ще отнеме повече от три минути. Ако използвате инструмент за планиране на задачи, който ви позволява да конвертирате имейл в задача, превърнете имейла си в задача и забравете за него за известно време. Аз например използвам абсолютно прекрасната услуга Doit.im. Позволява ви да генерирате личен имейл адрес: препращате писмо до него и то се превръща в задача. Но ако нямате планировчик на задачи, преместете писмото в подпапката "0_Run".
След бърз отговор на писмо, превръщайки го в задача или просто запознаване, трябва да решите какво да правите с това съобщение по-нататък: да го изтриете или да го изпратите в една от папките за дългосрочно съхранение.

Ето моите папки за дългосрочно съхранение.

0_Run. Нямам такава папка, но ако нямате планер, повтарям, можете да сложите писма, които изискват подробно проучване тук. Тази папка също трябва да се почиства редовно, но с обмислен подход в специално определено време.
1_Реф. Тук поставям писма с основна информация: приветствени писма с влизания от различни уеб услуги, билети за предстоящи полети и т.н.
2_Проекти. Тук се съхранява архивът от кореспонденция за партньори и проекти, с които има текущи взаимоотношения. Естествено, за всеки проект или партньор се създава отделна папка. В папката на партньор сложих писма не само от негови служители, но и писма от служители на „Небето“, свързани с този партньор. Много удобно: ако е необходимо, цялата кореспонденция по проекта е под ръка с няколко щраквания.
3_Музей. Тук хвърлям онези писма, които е жалко за изтриване, а ползите от тях не са очевидни. Също така папки със затворени проекти от "2_Projects" мигрират тук. С една дума, първите кандидати за заличаване се пазят в "Музея".
4_Документи. Ето писма с електронни образци на документи, които могат да бъдат полезни в бъдеще за счетоводство, например изявления за помирение от клиенти, билети за пътувания. Папката има много общо с папките "2_Projects" и "1_Sprav", в нея се съхранява само счетоводна информация, а информацията за управление се съхранява в папката "2_Projects". В "4_Documents" - мъртва информация, а в "2_Projects" - жива.
5_Знания. Тук добавям само наистина полезни имейли, към които искам да се върна след известно време за вдъхновение или намиране на решения.

Има и други настройки на пощенския клиент, които са важни за работата на тази система. Първо, по подразбиране Thunderbird има отметка в квадратчето Маркиране на съобщенията като прочетени. Предпочитам да го направя умишлено, така че квадратчето за отметка е изчезнало! За да направите това, отидете в менюто „Инструменти“→ „Опции“→ „Разширени“→ „Четене и показване“.

Второ, ние използваме филтри … Преди това активно прилагах филтри, които автоматично препращаха писма до съответните папки въз основа на адреса на подателя. Например писмата от адвокат бяха преместени в папката „Адвокат“. Отказах този подход по няколко причини. Първо: писмата от адвокат в 99% от случаите се отнасят за проект или партньор, което означава, че трябва да бъдат преместени в папката на този партньор или проект. Второ, реших да добавя информираност. Вие сами трябва да решите къде да се съхранява конкретно писмо и е по-удобно да търсите необработени съобщения само на едно място - във входящата кутия. Сега използвам филтри само за категоризиране на автоматични редовни писма от различни системи в папки, тоест писма, които не изискват от мен да вземам решения. Филтрите в Mozilla Thunderbird се конфигурират в менюто Инструменти → Филтри за съобщения.

Така че, при правилния подход, електронната поща трябва да отнема от 10 до 60 минути на ден, в зависимост от обема на кореспонденцията.

Да, и още нещо. Вече сте изключили известията за пристигане на нови писма, нали?;)