"Вежливостта не са думи." Защо има толкова лицемерие в бизнес кореспонденцията и как да се отървем от него

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 03:47

Защо са ни необходими правилата за бизнес комуникация и как се проявява искрената загриженост за събеседника - в главите от книгата на Максим Иляхов и Людмила Саричева „Нови правила за бизнес кореспонденция“, която все още не е пусната в продажба.

Работните писма са болка. Проведохме анкета, в която нашите абонати ни разказаха какво ги дразни в бизнес кореспонденцията. Колко отговори получихме! Хората бяха вбесени от едно и също нещо: всички тези думи ASAP и FYI, умишлено служене и призив на „колега“, инструкции с надпис „СПЕШНО!“и дълги, несвързани букви. Ако се вгледате по-дълбоко, се оказва, че хората се ядосват от неуважение.

Неуважението е всичко, което издава пренебрежение или невнимание към събеседника. Забравих да прикача файл - неуважение. Да направите грешка в името също е неуважително. Писмата с тема "Спешно" са отново неуважителни, и то какво неуважение. Ако поправите всичко това и след това добавите малко внимание, ще получите имейл, на който получателят иска да отговори.

Трябва да се научите да уважавате и да се грижите в писмата, защото в бизнес общуването се е развила различна традиция: да пишете с клишета, с учтиви думи и официално. Но тази традиция няма нищо общо с нормалните човешки взаимоотношения. Така че е време да го промените.

Не е нужно да ги гледате

Когато говорим за уважение и грижа в курсовете, винаги има някой, който казва: „Всъщност тяхна работа е да получат данните за мен! Плащам им пари за това и все още няма да им показвам уважение!"

Всичко е наред. Всичко в тази книга е по избор. В деловата кореспонденция изобщо няма толкова много задължителни части. Писмо от шефа с думата „виж“ще работи също толкова добре, колкото и дълга молба „обърнете внимание на приложения документ“. Бизнес кореспонденцията е преди всичко въпрос и едва след това е връзка.

Хората идват на работа, която мразят всеки ден, за да изпълняват задачи, които не разбират, от шефове, които презират. Светът работи без уважение.

Друго нещо е, че отговаряме много по-добре на писма за уважение, отколкото на обикновените. Отговаряме по-бързо, „включваме“повече, намираме нестандартни решения, работим с удоволствие, уморяваме се по-малко и в резултат ставаме по-продуктивни. Това не означава, че пренебрегваме лошо написаните писма. Разбира се, че не. Това е работа. Това е същото като мотивирането на служителите с ужас или добро отношение. Доброто отношение работи, но терорът също работи. Когато шефът крещи на подчинените си, а клиентът унижава изпълнителя, най-често и двамата изпълняват задачи.

Друга интересна фраза е „да покажа уважение“. Уважението не може да бъде изобразено, защото то не е външна проява на човек, то е вътрешно състояние. Когато човек уважава себе си, той се отнася и към другите по същия начин – това става от само себе си. Сигурни сме: тъй като държите тази книга в ръцете си, нямате проблеми.

по отношение на себе си и другите.

Бизнес кореспонденцията има стандарти

Компаниите наистина имат стандарти за бизнес комуникация: форми на отчети, установени обороти и професионален език. Ние не претендираме да пренаписваме правилата. Напротив: ако има стандарти, които ви помагат да пишете по-бързо, това е страхотно. Но има няколко неща, които трябва да знаете за правилата.

Не всички правила, които са приети в компанията, ще работят извън нея. Вътрешен жаргон, навикът да се слага половин компания в копие и вечният FIY - това вече са темите на анекдотите сред хората, които работят с корпорации. Наричат ги "офис сурикати". Познайте защо.

Това, което е удобно за един човек, не винаги е удобно за получателя. Например, има дълга кореспонденция с клиент. Мениджърът решава да включи техник. Той щраква Напред и пише „Вижте. кореспонденция “, щраква върху „ Изпращане “. Много е удобно за управителя.

И специалистът вече ще трябва да прочете всички писма, да подреди безкрайния ред от „уважавани колеги“и „да ги доведе до вашето внимание“. Мениджърът е удобен, но техникът не. Мениджърът може да подготви извадка от кореспонденцията или да изпрати само необходимия фрагмент с въпроса и тогава специалистът ще бъде удобен. Ще повлияе ли на изпълнението на работата? И само дяволът знае. Най-вероятно не: техник е длъжен да отговаря на такива писма. Кълни се и отговаряй.

Говоренето за стандарти е полезно само когато те насочват вас и получателя към обща цел. Например, ако имате разкошен шаблон за представяне на продажби във вашата компания, който оставя клиентите ви със сълзи от радост по бузите им, страхотно, използвайте го.

Вежливостта не е думи

От: Владимир Йонов

Тема: Честита Нова Година и Весела Коледа! (Вече десети поздравления за днес !!!)

Добър ден!

Искам да ви благодаря за ползотворното сътрудничество тази година и да ви пожелая Честита Нова Година и Весела Коледа!

Пожелавам ви приятна почивка, за да бъде удоволствие да се върнете на работа. Пожелавам на вас и вашето семейство здраве и щастие и успех в нашия труден бизнес. (Защо се месиш в семейството ми, а?)

Надявам се на още по-забележителни резултати през следващата година. Не искам да омаловажавам важността на тазгодишните резултати, но е важно винаги да се стремим към повече! Това е единственият начин да постигнете наистина значителни висоти. Това пожелавам на теб и на мен. Ура! (Благодаря за житейския урок, о, сенсей!)

Грижейки се за вашия бизнес, ръководител на екипа за контрол на качеството

Владимир Йонов (Аз сам ще се погрижа за бизнеса си, благодаря.)

Да бъдеш учтив не е същото като да пишеш учтиви думи. Напротив: колкото повече думи, толкова по-досадно може да се окаже писмото, особено ако учтивостта е картонена. Истинската учтивост се проявява в грижата за събеседника.

Писмото по-горе е Честита Нова година. Изглежда много учтиво: партньорът поздрави, пожела на семейството здраве и благодари за сътрудничеството. Но е досадно, защото е лишено от грижи и сякаш е наситено с лицемерие.

Грижите се проявяват не с думи, а в посланието: да пишете възможно най-кратко и без излишни думи; не губете времето на читателя; придържайте се към неутрален, спокоен тон; като цяло, бъдете в полза на другите, а не само да се издигате пред очите ви.

Още по-голямо притеснение е да не пишете излишно писмо. Няма нужда от Честита Нова година. Би било по-добре, ако събеседникът изобщо не ни губи времето.

Има общоприети форми на учтивост и хигиена. Вероятно ги познавате, така че нека просто да преминем през основите. Важно е да запомните, че учтивостта не е в думи - тя винаги е в отношение.

Здравейте!

Прочетох на вашия сайт какво правите от менюто на крем супата Dubary. Това е много тъжна новина, защото всеки ден ходя у вас на обяд и си го поръчвам два-три пъти седмично. И сега дори не знам с какво да го заменя. Останалото не ми харесва толкова много. Би било по-добре да премахнете нещо друго.

Валерия Н.

Здравей Валерия!

Всички сме тук, разбира се, ужасно съжаляваме, че бяхте толкова разстроени за супата. Кремът Dubary е непопулярно ястие. За съжаление политиката на нашата институция не предвижда индивидуален подход - да се готви това, което харесва единствения клиент. Затова махнахме крема Дубарис от менюто в полза на нови супи. Съжалявам!

Най-добри пожелания, Олга, администратор на ресторант

Клиентът не хареса супата, която липсва в менюто на ресторанта. Тя написа писмо и те й отговориха: има всякакви форми на учтивост, но тази учтивост не е истинска. Значението на това писмо е „не ни пука за вас“. Това е официален отговор.

За да направите писмото учтиво, трябва да покажете загриженост: говорете за причините за такова решение, предлагайте опции, покажете важността на нейното мнение. Важно е мотивите да са честни: „не ни е изгодно“– това е нормалната позиция на заведението.

Валерия, благодаря за писането! много съжаляваме. Кремът на Dubary не беше популярен сред клиентите, така че трябваше да го премахнем от менюто. Беше поръчано шест до осем пъти седмично (очевидно вие) и трябваше да изхвърлим повечето продукти, за нас тази позиция беше нерентабилна.

Разбирам, че е тъжно, когато любимото ти ястие изчезне от менюто. Вместо крем Дубарис започнахме да приготвяме нови. Вижте какво имаме сега:

• крем супа от шампиньони, карфиол и бели гъби - това е близка до крема Dubary по вкус и консистенция;
• Магреб доматената супа е съвсем различна, но много вкусна;

• супа пюре от броколи и тиква със сметана - кремообразна е,

  като крем Dubary, но трябва да обичаш броколи:-)

Олга, администратор на ресторант.

P. S. Благодаря ви много, че ни посещавате редовно за обяд. Следващия път, когато сте с нас, кажете тихо на сервитьора „Мразя Цезар“, ще получите комплимент от главния готвач:-)

Ако имате някакви предложения за асортимент или меню, не се колебайте да ми пишете - мнението на нашите редовни гости е много важно за нашия екип.

Благодаря в отделно писмо

До: Алексей Новик

Тема: Обадете се на клиент

Льоша, здравей!

Вчера вашият клиент на Saturn получи забранен достъп до системата. Забелязахме го преди него и оправихме всичко, не сме те притеснявали. Но може да има проблем със синхронизацията и само самият клиент може да го види.

Обадете му се, моля, разберете дали всичко е наред.

Ксюша Р.

До: Ксения Рибалченко

Тема: Re: Обадете се на клиента

Прието! (Това е нормално, получателят е спокоен.)

Льоша

До: Алексей

Тема: Re: Обадете се на клиента

Благодаря! (И това е ненужно разсейване.)

Ксюша Р.

Хубаво е да благодарим на колегите си. Но ако напишете една дума "благодаря" в писмото, тогава ще натоварим колегата с ненужна работа: ще трябва да видите писмото в пощенската кутия, да отворите, затворите, изтриете. Вместо благодарност получавате допълнителна работа.

Ако наистина искате да благодарите на колега, по-добре е да го направите лично, с усмивка. Ако вие лично не успеете, но наистина искате да благодарите, има смисъл да добавите допълнителни материали или подарък към писмото.

В примера по-горе най-добрият вариант е просто да не пишете последното благодарствено писмо. Но да вземем друга ситуация: ние сме управител на ресторант и един приятел ви консултира безплатно по работен въпрос. Една добра благодарност може да бъде следната:

Разбира се, това не е необходимо: когато са готови да ни помогнат безкористно, никой не очаква подаръци в замяна. Но ако направите това, човекът ще бъде доволен.

Единственото нещо, на което си струва да се обърне внимание, е да бъде удобно за читателя да използва подаръка. Ако трябва да хванете куриер в неудобен момент, така си е. Или промоционален код за отстъпка от 500 ₽ за покупки от 10 хиляди или повече също е слаб подарък.

По-лошо е само промоционален код за скок с парашут, заради който трябва да отидете с влак в пет сутринта в неделя, както и да платите допълнително за парашут.