12 непростими грешки в общуването на бизнеса с клиент

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 03:47

Понякога услугата за поддръжка не решава проблемите, а само ги изостря.

1. Трудно е да се свържа с вас

Ако човек има въпроси, той трябва да може да ги задава лесно. Поставянето на данни за контакт не е моментът за креативност. Потребителят иска да ги намери на познато място. Например прозорец за чат със специалист най-често се поставя в долния десен ъгъл, а секцията "Контакти" - в долния колонтитул на сайта.

Като не вижда начини да се свърже с вас, потенциалният клиент може да промени решението си и да замине на друго място, а лицето, което действа в процеса на търсене, ще се ядоса, така че да не му се стори малко. Също така ще напише лоша публикация в социалните мрежи и компанията ще бъде маркирана. Имате ли нужда от него?

2. Имате малко канали за комуникация

Някой се доверява само на телефонни обаждания и комуникация с човек. Някой е готов да обменя съобщения изключително в чатове или социални мрежи. Да приемем, че вашият потенциален клиент е един от последните. Той се опитва да се свърже с вас, намира само телефонен номер - и отива при конкуренти. Необходимо е да се предложи нещо изключително и много готино, така че човек да реши необичайни за него действия.

Затова е по-добре да се предвидят различни възможности за комуникация и да се спазват желанията на клиента. Не е нужно да правите чат, просто да разберете телефонния номер от събеседника и да му се обадите, ако е ясно настроен за кореспонденция.

3. Имате бъркотия в комуникационните канали

Сайтът има три имейл адреса и не е ясно къде да се пише. Всяка от социалните мрежи има няколко групи и не е ясно къде да отидете. Не е лесно да се разбере това и много малко хора искат да го направят. Така че подредете контактите си.

4. Вашата подкрепа няма човешко лице

По правило с техническата поддръжка се свързват хора с проблеми или въпроси, отговорите на които не могат да бъдат намерени сами. Понякога те са ядосани или разстроени, защото вашата услуга не отговаря на очакванията им. В този случай служителите, подобни на ботове, които следват фразите на дежурния скрипт, са много досадни. Вместо реална помощ върху човека падат много излишни неискрени думи.

Много по-приятно е да общувате със служител, който не „съжалява за случилото се“, но искрено моли за прошка и полага усилия за решаване на проблема. Освен това разбирането, че общувате с жив човек, често ви кара да забавите малко и да се успокоите.

Разбира се, искреността изисква много по-емоционално участие от служител за поддръжка на клиенти, отколкото следването на скриптове. Ето защо, противно на стереотипите, никой на такава позиция не може да работи ефективно за три копейки.

5. Поддръжката е много бавна

Малко хора обичат да задават въпрос днес и да получат отговор вдругиден. Особено ако ситуацията е критична. Ефективността е изключително важен критерий. Ако клиент се окаже в проблемна ситуация, трябва да го информирате какво правите, за да коригирате всичко.

Например, куриерската служба е загубила пакета. Клиентът изчака търпеливо няколко дни след изтичане на срока за доставка, след което се обърна към чата и не получи отговор, пише отново там - със същия резултат, изпрати съобщение до Facebook. Най-накрая мениджърът на съдържанието му отговори: каза, че ще разбере съдбата на пакета, и изчезна за три дни. След това едва ли можете да разчитате на пренареждане.

Ето защо е важно да реагирате своевременно и да кажете на клиента приблизителния срок, в който ще се върнете с подробности, ако имате нужда от време, за да го получите.

6. Прекалявате с бюрократичния език

Нека вземем член 149 от Гражданския кодекс на Руската федерация и се опитаме да го прочетем.

Лицето, което е издало обезпечението, както и лицата, предоставили обезпечение за изпълнение на съответното задължение, са лицата, отговорни за изпълнението на безналичната гаранция. Лица, отговорни за изпълнението на бездокументарна ценна книга, трябва да бъдат посочени в решението за издаването й или в друг акт, предвиден от закона на лицето, което е издало ценната книга.

Член 149 от Гражданския кодекс на Руската федерация

Разбираш ли много от първия път? Ето как изглеждат съобщенията, написани на официален език. Когато служител на техническата поддръжка използва сложни структури и купчина неразбираеми думи в съобщенията, той изглежда не по-осведомен и сериозен, но безполезен, защото е трудно да се извлече необходимата информация от съобщението му.

Изборът на език за комуникация до голяма степен зависи от индустрията и кръга на клиентите. Но във всеки случай трябва да сте по-близо до хората, все пак сте проучили целевата си аудитория.

7. Правите неуместни предположения

Често срещана ситуация: вашият интернет спира да работи, вие се обаждате на поддръжка. И първото нещо, което упорито ви се предлага, е да изключите и включите лаптопа си, въпреки че вече сте рестартирали и него, и рутера си десет пъти, преинсталирали сте Windows и танцували с тамбура. Вбесява? И как! Особено, ако след половин час налудничави и безсмислени преговори се окаже, че няма интернет заради прекъсване на опашката.

Не трябва да мислите за клиентите си за глупаци, това го прави много лесно за разбиране.

8. Случаите нямат история на съобщенията

Разбира се, помощният персонал са реални хора и не могат да работят денонощно. Но ако специалист по чат внезапно се промени, би било по-добре той да може да изясни какво беше обсъдено по-рано, а не да пита потребителите отново. Повторното изказване на проблема само ще накара клиента да се ядоса още повече. Освен това отнема много време, тъй като разговорът има тенденция да става по-подробен в процеса.

9. Техническата поддръжка не се интересува от клиентите и компанията

Клиентът винаги е важен, дори и да греши. Той дойде със своя (вероятно създаден от вас) проблем и той трябва да бъде решен - без сарказъм и неучтивост, но внимателно. Ако служител за обслужване на клиенти не харесва компанията, в която работи, защо клиентът трябва да е лоялен към нея?

Тук изобщо не става дума за силно обожание и промиване на мозъци от корпоративния дух. Но винаги е ясно дали мениджърът се счита за част от компанията или се дистанцира от нея.

10. Вие не анализирате оплаквания

Ако клиентите се оплакват от едно и също нещо, е много по-лесно проблема да се реши фундаментално, отколкото да се коригира ръчно всеки път. В крайна сметка всички ще бъдат доволни.

11. Не сте автоматизирали добре системата

Автоматизацията превзема света и ботовете все повече общуват с клиентите в чатове за техническа поддръжка. Те наистина помагат за решаването на прости проблеми. Но не всеки се справя с тривиална задача. Така че има няколко неща, които трябва да имате предвид:

• Клиентът трябва да може да превключи на човек – не след като зададе един и същ въпрос 50 пъти в различни версии или изслуша досадна мелодия, а при поискване.
• Ботът обикновено отговаря на някаква дума или фраза и дава стандартен отговор. Много е лошо, когато това се случи по средата на диалог със служител, защото след това практически няма шанс да получите необходимата информация.

12. Налагате услуги на ядосан клиент

Човекът се обърна към подкрепа с някакъв проблем. Ако е възникнало, това вече е повод за недоволство. Случва се мениджър, който е помогнал или, още по-лошо, не е помогнал за решаването на проблема, веднага започва да го бомбардира с предложения за допълнителни услуги. Въпреки че клиентът сега очевидно не е на върха на лоялността.

По-добре е да отделите мухите от котлети, за да не предизвиквате неприятни емоции.