7 стъпки, които да ви помогнат да се справите с бизнес криза

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 03:47

Как да общуваме с пресата и клиентите в трудна ситуация, да използваме социалните мрежи и да се учим от проблемите.

Повечето компании рано или късно се сблъскват с проблемна ситуация. Това може да бъде поредица от лоши отзиви, дефектна версия на продукта или скандал с управлението. Подобни инциденти могат сериозно да навредят на репутацията на компанията. Но не се паникьосвайте: като действате разумно, ще се справите с кризата и ще задържите клиентите.

1. Назначете екип за реагиране

Важно е организацията да реагира бързо и да говори с един глас. Ако различни служители започнат да дават публични коментари, ситуацията ще се обърка само за външни наблюдатели. Определете кой ще се занимава с отзиви на клиенти и кой ще се занимава с пресата. Информирайте всички служители за това. В този случай хората ще разберат на кого да препратят заявки, към кого да се свържат за коментар. Това ще ви спести време и караница, които ще трябва да похарчите за изясняване на неофициални изявления.

Споделяйте подробна информация относно кризата само с екипа за реагиране и официалния представител на компанията. Ако пресата трябва да обясни някои технически аспекти, назначете за делегат някой, който разбира въпроса.

В идеалния случай екипът за реагиране трябва да се състои от повече от служители на пълен работен ден, които са запознати с проблема. Също така се опитайте да намерите външни експерти, които могат да видят ситуацията отвън. Обърнете се към тези, които са във вашата индустрия по-дълго от вас. Те ще дадат практически съвети или ще предложат изход.

2. Идентифицирайте засегнатите страни и се свържете с тях

Това могат да бъдат вашите клиенти, инвеститори или други заинтересовани страни.

Да кажем, че има проблем с вашия продукт. В този случай на клиентите трябва да се каже защо това се е случило и как ще коригирате ситуацията. Например, можете да възстановите сумата за покупка, да замените дефектен продукт или да платите обезщетение за неудобства. Ако продуктите, замърсени с опасни вещества, се пуснат в продажба, обяснете как правилно да ги изхвърлите.

Хората могат да простят и да забравят грешката, но няма да забравят как сте се държали в кризисна ситуация.

Колкото по-рано се извините и признаете грешката си, толкова по-бързо може да ви бъде простено. И колкото по-бързо се справите с проблема, толкова по-бързо ще спрат да ви смесват с мръсотията в социалните мрежи.

3. Формулирайте официално съобщение

Само изразявайте фактите - без предположения, предположения и спекулации. Ако имате съмнения какво да кажете и какво не, потърсете съвет от адвокат. Не крийте информация, в противен случай тя ще се обърне по-късно срещу вас. Вероятността пресата да го разкрие е много голяма и това допълнително ще навреди на репутацията ви.

Обяснете ситуацията и опишете какво е направила или планира да направи компанията, за да я разреши. Не прехвърляйте вината върху другите и бъдете сдържани в изразяването на емоциите си. Не бъдете груби, дори ако за вас се каже нещо, което е несправедливо или обидно. Ако вашата компания има много последователи в социалните медии, поднесете лично извинение от ръководителя на компанията.

Във всеки случай не се отричайте с фразата „Без коментар“. Разбира се, в отговор е малко по-добре от художествената литература (това е напълно неприемлив вариант), но е лесно да го сбъркате с извинение. Може да изглежда, че искате да скриете нещо или да игнорирате проблема. Ако все още нямате достатъчно информация, за да дадете ясен отговор, кажете: „Ние сме наясно с проблема и в момента провеждаме вътрешно разследване. Ще дадем подробен отговор веднага щом имаме повече данни."

4. Използвайте социалните медии правилно

Опитайте се да успокоите публиката, не наливайте масло в огъня. Възползвайте се от тристранния подход:

1. Изслушване. Следете дискусиите във вашите групи и споменаванията на вашата марка. Слушайте мненията.
2. Участие. Участвайте в дискусиите. Най-малкото, за да кажете просто: „Чуваме ви и сме благодарни за отговора ви“.
3. Прозрачност. В никакъв случай не изтривайте коментари с критика, това няма да донесе нищо добро.

Пълното мълчание от ваша страна само ще разпали спорове. Колкото и да ви се иска да отложите обяснение до момента, в който имате пълна информация за случилото се, не го правете. Дори едно просто успокоение, че сте наясно с проблема и работите върху решението, ще ви помогне. Това ще покаже, че контролирате.

5. Слушайте внимателно какво се говори за вас

Естествено е неприятно да се слушат критики, но това е, което трябва да се направи сега. Разрешаването на криза е като деликатен преговори (само в този случай се опитвате да преговаряте с безлика, безименна група хора). И първият принцип на преговорите е да слушате внимателно събеседника.

Понякога обръщането на внимание и извинението са достатъчни, за да превърнете раздразнения клиент в доволен клиент. А понякога човек просто трябва да бъде изслушан. Възможно е това да предотврати бягството на клиенти.

6. Следете развитието на събитията

Много е важно да прецените колко е пострадала вашата марка. Според SEO агенция MOZ, една компания рискува да загуби около 20% от потенциалните клиенти, ако има поне едно отрицателно споменаване за нея на първата страница с резултати от търсенето.

Разбирането на това, което другите казват за вас, е ключов компонент за възстановяване на репутацията ви след криза.

Затова проверете сайтовете за преглед и социалните медии за отрицателно съдържание. Наблюдавайте ключови думи, свързани с вашата марка. Вижте какво пишат конкуренти и влиятелни лица. Това ще помогне за бързото идентифициране на нови проблеми и притеснения и бързото им разрешаване.

7. Вземете поука от ситуацията

Когато кризата приключи, прегледайте действията си. Вижте колко добре вашият екип се справи със ситуацията. Обсъдете какво може да се направи по различен начин. Решете какво трябва да се промени, за да предотвратите подобни събития в бъдеще.

Не се спирайте на негативните реакции на пресата. Жизненият цикъл на новините е много кратък и постепенно бурята ще отшуми. Не позволявайте това да ви отвлича от вашия бизнес. Съсредоточете се върху възстановяването на репутацията си – това ще обърне разговора за вашата марка в положителна посока.