Как успешно да внедрите CRM система във вашия бизнес

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 03:47

Изберете универсална или специфична за индустрията система, сформирайте екип, посочете KPI и изчислете бюджет - всичко това е необходимо за ефективното внедряване на CRM.

Какво е CRM

Ако мислите, че нямате CRM система, най-вероятно грешите. Системата за управление на взаимоотношенията с клиентите, известна още като CRM, всъщност е подредена тетрадка с клиентски данни, мега-популярният кръгъл файлов шкаф Rolodex през 50-те години и, разбира се, нашият любим Excel.

Въпреки това, в дигиталния свят ние разбирахме специализиран софтуер под CRM система. Но коя?

Самите разработчици често спорят дали техният продукт е CRM или ERP (система за планиране на ресурсите на предприятието), BPA (система за бизнес моделиране) или BRM (система за управление на бизнес правила).

Понякога се натъквам на аргументи в полза на компаниите да наричат някой от тези CRM продукти – по-лесно е да изглеждате точния клиент по този начин. Но с това те заблуждават пазара и за начинаещите потребители става по-трудно да се ориентират в него.

Коренът на всички злини обаче все още не е в разработчиците и техните търговци. Факт е, че в Русия няма документ, който да закрепи концепцията за CRM система и нейните стандарти. В същото време предприятията имат много развиващи се заявки за автоматизация, които се превръщат в нови функции на продукта. Ето защо CRM системите днес са поразителни със своето разнообразие.

Все пак ще очертая някои граници.

CRM е автоматизирана система, която изгражда взаимоотношения с клиента през целия жизнен цикъл на тази връзка, от входящия контакт до продажбите.

Всичко това важи за транзакции с клиента и неговия статус. Последното се променя при движение по фунията на продажбите. Клиентът се трансформира от потенциален в активен, от активен в постоянен, от постоянен в изгубен.

По време на целия процес е необходимо да се взаимодейства с клиента по всички възможни начини: имейл, чат, SMS, телефон, приложение. И тези функции са интегрирани в CRM системата: първо помага да се превърне клиент от потенциален в активен, а след това помага да се продават услуги. CRM анализира поведението на клиента и показва на мениджъра какво трябва да се направи: обадете се, разкажете за промоцията, поздравете го за рождения му ден.

Горното е ядрото на CRM функционалността. Но продуктите се развиват, CRM системите придобиват нови възможности, така че когато се подготвяте за автоматизация, трябва внимателно да проучите какво точно ви се предлага.

Идентифицираме се като система за автоматизация на фитнес клубове с вградена CRM, тъй като продуктът автоматизира целия набор от бизнес процеси (отчитане на финанси и маркетингова дейност, наблюдение на работата на обучители, анализ на складови наличности за фитнес барове и кафенета), а не само комуникация с клиенти. Но клиентите са по-свикнали да ни наричат CRM система. Ние не ги коригираме, но в това объркване с дефинициите, ние коригираме нашата реклама към обща заявка.

Съвет: Когато избирате продукт за автоматизация, абстрахирайте се от дефинициите и се съсредоточете върху конкретните проблеми, които възнамерявате да разрешите. След това проверете дали тези функции са в предложения инструмент.

Как да се подготвим за внедряване на CRM: 4 стъпки

Стъпка 1. Решете коя система ви е необходима: с общо предназначение или специфична за индустрията

Този въпрос се задава от много собственици на бизнес на етапа на CRM търсене. И какво отговарят на това развойните компании? Тези, които популяризират индустриалните решения, убеждават, че бизнес процесите в кафене и транспортна компания са твърде различни и това не може да бъде пренебрегнато в процеса на автоматизация.

Разработчиците на универсални системи подчертават предимствата като простота, лекота на използване и по-ниска цена. Често можете да чуете от тях, че в повечето случаи специфичните за индустрията CRM са „родени“случайно: „Фанализирахме няколко функции за конкретен клиент и сега те се възпроизвеждат в цялата индустрия“.

Веднага трябва да кажа, че принадлежа към първия лагер в тази конфронтация. Но отчасти съм съгласен с последния аргумент. Понякога CRM за агенции за недвижими имоти от CRM за салон за красота може да се различава само по името на картите и полетата за отчети - със сигурност няма смисъл да плащате за това.

Целта на добрата индустриална програма не е да използва професионален жаргон, за да улесни четенето от потребителя, а да задълбочи взаимодействието с клиентите на конкретен пазар. Функциите на универсалната система, като правило, са достатъчни за разработване на първия блок от бизнес процеси - прехвърляне на потенциален клиент към клиент и привеждането му в продажба. Но за да работите за задържане на клиент, трябва да вземете предвид спецификата на неговото поведение в конкретна ниша. Това е особено ценно за бизнес с лоялни клиенти, които трябва да бъдат мотивирани да правят нови покупки отново и отново.

Нека ви дам пример от фитнес пазара. Маркетинговите инструменти се задействаха и клиентът си купи годишно членство в клуба. Бизнесът има нужда от тях да повторят покупката след една година, защото привличането на нов клиент струва десет пъти повече, отколкото задържането на стар. И тук е важно да се вземе предвид колко често човек ходи на обучение, какви дейности го интересуват, както и да се следи баланса му чрез пакети от услуги.

За да направите това, е необходимо поведението на клиента да се съпостави с циклите на живота му в клуба: периодът на адаптация, етапът на активно използване на услугите. Предвид етапа на жизнения цикъл, трябва да включите човек в различни дейности на компанията: покани на събития, тестови обучения, сезонни промоции. В рамките на целия цикъл е препоръчително да направите 10-15 контакта - в зависимост от тригерите, които се задействат по отношение на конкретно лице. След това можете да анализирате статистическите данни за подновяванията и да разберете кои инструменти работят най-добре за тази цел.

Съвет: Сравнете повече от просто индустриални CRM помежду си. Тествайте системата с общо предназначение, след това специфичната за индустрията система, сравнете характеристиките. Погледнете живота на едно индустриално решение: бизнес процесите на конкретен пазар не могат да бъдат разработени за една година.

Стъпка 2. Създайте екип за внедряване на CRM

Внедряването на CRM система е многоетапен процес, който трябва да се третира като голям проект. Тук също трябва да се прилагат всички основи на управлението на проекти - да се събере екип, да се изчислят необходимите ресурси, да се разпределят функции.

Кой трябва да бъде в отбора?

• Бизнес мениджър … Дайте заповед - "намерете и реализирайте!" е утопичен вариант. CRM решава стратегическите задачи на бизнеса, поради което желанията и целите на неговия ръководител са отправна точка за работа. Какви данни, отчети са ви необходими, какви цифри липсват за вземане на ключови решения - заявката се формира от собствениците.
• Мениджър продажби и опитен мениджър който познава спецификата на процеса.

Списъкът може да продължи в зависимост от естеството, целите на автоматизацията и размера на компанията.

• Лидери тези отдели които ще бъдат засегнати от автоматизацията.
• ИТ специалист ако има такава структурна единица.
• Влиятелни лица в отделите … Тези хора работят на първа линия и познават много нюанси на практика, а също така могат да станат пример за други служители в процеса на въвеждане на нови работни механизми.

Ако все още нямате разработени на практика алгоритми за продажби, можете да включите в екипа поканен експерт опит в внедряването на CRM във вашата ниша.

Съвет: Не раздувайте състава на екипа по проекта. Нека го въвеждат само ключови потребители. Така ще вземете по-бързо необходимите решения, а процесът на изпълнение ще върви по-гладко.

Стъпка 3. Определете KPI

Нека да видим, какво първоначално искат мениджърите от CRM система? Завишените или неоформени очаквания според мен са една от основните причини, поради които проектите за автоматизация на бизнеса се провалят.

CRM често се мечтае като еднорог, който върви по дъгата и изпълнява всички ваши бизнес желания. Системата за управление на взаимоотношенията с клиенти наистина трябва да подобри тези взаимоотношения и като резултат да увеличи печалбите. Но този критерий е доста широк и неясен.

Дефинирайте по-точно какво искате от CRM:

• повишаване на лоялността на клиентите (така че повече потенциални клиенти отиват към сделки);
• увеличение на средния чек на един клиент;
• разширяване на клиентската база;
• оптимизиране на работата на мениджърите (така че да се отделя по-малко време за приложението от преди).

Съответно, за да измерите обективно ефективността на CRM система, дори преди нейното внедряване, трябва да разберете:

• колко от 100 потенциални клиенти водят до сделка;
• какъв е средният чек на вашия клиент;
• с какъв процент нараства клиентската база на месец;
• колко време един мениджър прекарва средно за обработка на заявление.

Можете да продължите този списък сами, всичко зависи от конкретните задачи на бизнеса.

Още една точка. CRM системата работи, когато се използва. Мениджърите изработват напомняния, правилно попълват данните в клиентските карти, а мениджърите преглеждат отчетите, правят заключения и коригират бизнес процесите. Ето защо, дори преди да внедрите CRM, трябва да настроите служителите си да работят активно със системата като инструмент, който ще подобри техните KPI.

Съвет: Формулирайте ясни критерии за оценка на ефективността на CRM в началния етап. Имайте предвид въпроса. CRM не е в състояние да подобри уменията на продавача, но може да го направи по-дисциплиниран и работния процес по-ясен.

Стъпка 4. Изчислете бюджета си

Крайната цена на проект за автоматизация се състои от цената на самата програма и разходите за нейното изпълнение и поддръжка.

Първата част е лесно предвидима и става ясна след изучаване на сайтове на доставчици, където са изброени всички тарифи и тяхното съдържание.

Втората част от разходите не е толкова очевидна, така че ще се спра на нея по-подробно. Какво друго ще бъде включено в общите разходи за внедряване на CRM система?

• Персонализиране … Трябва да модифицирате системата за вашите специфични задачи, ако сте избрали универсален продукт и сте разбрали, че някои функции все още липсват. Усъвършенстването може да се осъществи с усилията на вашия ИТ отдел, служители на свободна практика или CRM разработчици. Разходите ще варират съответно.
• Системни настройки … В сложни продукти, които автоматизират комплекс от процеси, настройката на система изисква определени компетенции и се продава като отделна услуга от разработчика.
• Интеграция … Предоставете с какви допълнителни услуги да бъде интегриран CRM (системи за контрол на достъпа, IP телефония, касово оборудване и др.), как и от кого ще се извършва.
• Поддръжка. Разберете предварително от доставчика условията за техническа поддръжка на програмата, кои функции са платени и кои не.
• Брой потребители … Отделете време и изчислете точния брой редовни и случайни потребители на системата във вашата компания, за да не плащате за непотърсени работни места.

В зависимост от голям брой фактори, разходите за внедряване на CRM, дори в близки по мащаб и вид дейност компании, могат да бъдат много различни.

Заключение

Внедряването на CRM е трудоемък и отговорен бизнес за всяка организация. Но съм убеден, че това е абсолютно необходимо за всички фирми, чийто списък с клиенти е минал през колоната с пореден номер 100 в таблицата на Excel.

Автоматизацията на бизнес процеси не е лукс за дълго време, а необходимост за оцеляване в конкурентна борба. Според TAdviser за управление на взаимоотношенията с клиенти 70% от големите руски компании вече използват една или друга CRM система на световния пазар. CRM се използва от 95% от големите корпорации с приходи над 1 милиард долара, сред средните компании такива 60%, а сред малките - не повече от 25%.

Присъединете се към тези, които са по пътя на развитие!