Как да привлечем нови клиенти и да улесним живота на служителите: опит във внедряването на CRM система

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 03:47

Павел Вязанкин, собственик на два салона за красота и училище за гримьори, разказва как използването на CRM система позволи на бизнеса му да увеличи печалбите, да спечели нови клиенти и да върне стари, както и да подобри работата със служителите.

Както разбирам, бизнесът се нуждае от CRM система

След като установих потока от нови клиенти, помислих да ги превърна в постоянни и за предпочитане да доведа приятели и познати със себе си. В крайна сметка, без значение с какъв бизнес се занимавате, тези фактори вероятно също са ви повлияли:

• Конкуренцията нараства - трябва да се откроите и за предпочитане не чрез понижаване на цените.
• Очакванията на клиента от услугата и качеството на услугите непрекъснато се повишават, което означава, че е необходимо да се познават тези очаквания.
• Цената за привличане на нови клиенти чрез реклама непрекъснато нараства, а при малка средна сметка разходите често не са оправдани. Ето защо трябва да се обърне повече внимание на съществуващите клиенти, за привличането на които вече са изразходвани пари.

Идеите за бъдещи подобрения вече се носеха във въздуха и вълнуваха ума, принуждавайки ги да действат незабавно. Но както липсата на необходимата технология на Джордж Лукас го принуди да започне да снима „Междузвездни войни“от четвъртия епизод, така и моят списък с желания се изправи пред спешна нужда от тяхната технологична подкрепа.

Необходима беше проста и ефективна система за анализ и взаимодействие с клиентите или CRM система, която да опрости и частично автоматизира текущите задачи.

Можете да зададете разумен въпрос: ако телефонът е инсталиран и клиентската база се поддържа в Microsoft Excel, това CRM система ли е? Отговорът е да, така е, но е много примитивен и решаването на повечето проблеми, които възникват с негова помощ, или е невъзможно, или времето на тяхното решаване не ме устройва.

Избор на CRM система

По вид на изпълнение CRM системите могат да бъдат разделени на стационарни и базирани на облак. Стационарните се инсталират на компютър в мястото на дейност. Вашите служители се свързват с облачна CRM чрез интернет, тъй като всичките ви бази данни се намират на отдалечени сървъри на компанията-разработчик (в облака). И двете решения имат плюсове и минуси. Освен това минусите на единия означават плюсовете на другия и обратно.

Плюсове на облачните решения:

• Не е нужно да се страхувате от валидиране, тъй като нищо не се съхранява на вашите компютри.
• Няма нужда от постоянно актуализиране и архивиране на базата данни.
• Служител не може да вземе базата данни със себе си, когато напусне.

Минуси на облачните решения:

• Липсата на интернет връзка няма да позволи работа с програмата.
• Хардуерен проблем с компания за разработчици или проблем с връзката ви с нея може да повлияе на работния ви процес.

След като се справихме с основите, нека да преминем към основното. Как да използваме функциите на CRM системата? Няма да давам общ преглед на всички съществуващи функции на CRM системите на пазара. Ще посоча само онези задачи, които трябваше да реши необходимата ми система:

• Автоматично зареждане на приложения от сайта в системата.
• Запис на всички разговори, автоматична идентификация на телефонния номер и клиента при обаждане.
• Внедряване на бонусни и отстъпки програми за лоялност, както и програми за препоръки.
• Формиране на отчети за клиенти, продажби, финанси и др.
• Настройка на клиенти за автоматично информиране чрез SMS и имейл.
• Възможност за отдалечена работа със системата.

Бизнес резултати

След като приключих със сухите термини, ще премина към най-вкусното: какво точно съм внедрил и как се отрази на бизнеса. За удобство ще започна да изграждам преглед от клиента, преминаващ през всички етапи от началото до края.

Етап 1

Клиентът влиза в сайта и записва онлайн за определена дата и час, като създаденият запис веднага се показва от администратора в програмата, а клиентът автоматично се въвежда в базата данни. Ден преди посочената дата той получава SMS с напомняне за уговорената среща.

Резултат. Повече от 40% от клиентите започнаха да се регистрират през уебсайт или мобилно приложение, което значително намали натоварването на администратора и натоварването на телефона. SMS съобщенията с напомняне за предстоящото посещение позволиха да се намали наполовина броят на отменените срещи, възникнали поради забрава на клиентите, и да се избегне загуба на приходи. Освен това, когато клиент се обади отново в салона, бихме могли веднага да го извикаме по име, което пленява и разпорежда човека.

Стъпка 2

Преди да плати на касата, клиентът е поканен да се присъедини към клуба и да получи бонуси от сумата на чека. Обвързването и идентификацията на клиента в програмата става по телефонния номер, така че няма нужда от пластмасови клубни карти. Клиентът е поканен да покани двама познати, за които те ще получат отстъпка, а самият клиент - бонуси.

Резултат. Можете да се присъедините към програмата за лоялност за броени секунди - броят на клиентите, които се присъединяват към клуба, достига 90%. Така получаваме по-пълни данни за клиента и ги използваме за по-ясно по-нататъшно сегментиране. Системата за препоръчани препоръки осигурява приток от 80 до 100 нови клиенти месечно.

Стъпка 3

След посещение на салона клиентът получава съобщение с предложение за оценка на качеството на услугата. И няколко дни по-късно получава съобщение, че са минали толкова дни от датата на посещението му и се радваме да го видим отново.

Резултат. Оценката на качеството на услугата даде възможност за своевременно реагиране на недостатъците в работата на салона като цяло и в частност на отделните служители. След обвързване на фактора качество на услугата с мотивацията на персонала, отношението на последния към качеството на работа и нивото на обслужване се подобри. Автоматичното информиране за повторни посещения намали цикъла на посещения на клиенти в салона с 15%.

Стъпка 4

Анализът е тотален и безпощаден! Общо и за кратко време. Пари, посещения, услуги, стоки - всички тези показатели се анализират надлъжно и напречно. Също така се извършва подробен анализ на работата на всеки служител и планирането на неговите показатели за един месец.

Резултат. Възможността за формиране на индивидуални планове за приходи за всеки служител повиши възвръщаемостта му и премахна изравняването, а подробните анализи на работата им, изпращани всеки месец, направиха възможно да се изградят съществени индивидуални планове за развитие за всеки и да се повиши моят статус в техните очи като лидер.

Стъпка 5

Дълбокото детайлизиране позволи да се идентифицират различни групи клиенти и да им се направят целеви оферти. Например на клиенти, които използват само една категория услуги, се предлага друга категория с отстъпка. За тези, които не са били в салона повече от 90 дни, се прави изгодна оферта, ограничена във времето. VIP-клиенти, активни и заможни, могат да бъдат поканени на закрита еднодневна промоция-презентация.

Резултат. Увеличение на връщането на загубени клиенти с 27%. Получаване на допълнителни приходи от кръстосани продажби. По време на VIP събития приходите се удвояват над средните, като също така повишават лоялността и подчертават техния специален статус в полза на салона.

Изход

Излишно е да казвам, че 60-те хиляди рубли, изразходвани за системата, се изплатиха многократно и ми дадоха редица конкурентни предимства. Въвеждането на дори евтина CRM система значително ще опрости работата на собственика на бизнеса, ще спести време и пари, ще ви позволи да видите вашата компания по-прозрачно и от сърце, правилно поставени цели и ще осигурите бързото им постигане.