Как сайтовете и приложенията манипулират потребителите с уеб дизайн

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 03:47

„Тъмните схеми“в интерфейсите ни принуждават да харчим повече и да действаме в наш ущърб.

Каква е силата на дизайна

Една от функциите на дизайна на уебсайтове и приложения е да каже на потребителя как да прави това, от което се нуждае. Червеният кръг сигнализира, че е време да прочетете съобщението, кръстът - можете да затворите прозореца или документа. Ако човек не може бързо да разбере как работи дадена услуга, най-вероятно ще спре да я използва. Затова дизайнерите се опитват да направят интерфейса възможно най-прост и разбираем.

Вземете например две приложения за изучаване на езици. Първият ви позволява да влезете с вашите акаунти в Google или Facebook и след няколко основни въпроса урокът започва веднага. Вторият изисква да преминете през няколко стъпки, за да създадете акаунт, моли ви да изберете план за обучение и да въведете данните си за плащане, преди дори да опитате нещо. Естествено, първото ще бъде много по-популярно.

Всяко ново щракване крие шанс потребителят да бъде разочарован и да напусне, така че създателите на сайтове и приложения се опитват да предвидят и управляват нашите микро решения.

Как работят тъмните схеми

В идеалния случай дизайнерите трябва да се опитат да направят потребителското изживяване възможно най-приятно. Но понякога се натъкваме на нещо, което очевидно не работи в наша полза. Например, забелязваме, че да се абонирате за услуга е много по-лесно, отколкото да се отпишете от нея.

За такива техники експертът по UX дизайн Хари Бригнал измисли концепцията за „тъмни вериги“. С тяхна помощ интерфейсите фино принуждават потребителя да направи нещо, което не е възнамерявал, или пречат на поведение, което не е от полза за компанията.

Да приемем, че искате да се отпишете от пощенския списък. След като превъртите до края на писмото и с известно усилие, намирате бутона „Отписване“. Тя е малка, бледа и скрита в самото дъно, под няколко абзаца текст. Това е ясен знак, че компанията поставя пречки по пътя ви към отписване. Но бутонът, предлагащ да купите нещо с отстъпка, обикновено е голям, ярък и се намира в самия връх.

Или друг пример. Регистрирането за месечен абонамент за повечето услуги е лесно, което не може да се каже за анулирането му. Понякога методът за задържане на клиенти е ненатрапчив: ярък бутон, който казва „Не, искам да остана“и по-малко изпъкващ с думите „Да, наистина искам да отменя абонамента си“.

Изглежда, че това е дреболия. Повечето потребители ще познаят къде да щракнат. Но дори само няколко души да са невнимателни и случайно да подновят абонаментите си, компанията ще спечели пари.

Хари Бригнал, експерт по UX дизайн.

Много компании затрудняват напускането на клиентите. С течение на времето те пак ще напуснат, но ако забавят допълнителни 10 или 20 процента от времето, акаунтите им ще живеят малко по-дълго. Когато има стотици или хиляди такива клиенти, крайният резултат е огромна сума пари и то от тези, които така или иначе ще откажат услуги.

В други ситуации бариерите за действие, които са неблагоприятни за компанията, са по-сериозни. Например, ако искате да изтриете акаунта си в Amazon, не можете да го направите сами - трябва да се свържете с компанията и да попитате нейните служители за това. А на страницата с инструкциите за премахване ще видите списък с причини да се откажете от идеята си.

Ако все пак възнамерявате да действате, ще трябва да попълните специален формуляр. След това ще ви бъде изпратен имейл, обясняващ отново защо не трябва да изтривате акаунта си. Ако сте напълно сигурни в решението си, можете да следвате връзката в края на това най-дълго писмо. Ще ви отведе до страница, където ще трябва да изпратите друга заявка до служителите на Amazon, потвърждавайки, че наистина искате да изтриете акаунта си с цялото си сърце.

Бринял нарича подобни схеми капан за мишки: влизането вътре е лесно, но излизането е много по-трудно. Те не винаги се прилагат нарочно. Простото улесняване на регистрацията на потребителя обикновено изисква много усилия, докато процесът на затваряне на акаунти не е в списъка с приоритети на разработчика.

Но в случаи като Amazon дизайнерите на front-end умишлено се опитват да усложнят механизма за отказ, защото от гледна точка на компанията не би трябвало да е лесно. Разбира се, можем да кажем, че Amazon не иска потребителите да изтриват акаунтите си по невнимание и следователно усложнява процеса, тоест се грижи за хората. Но също така е от полза за самата компания, когато клиентите са толкова уморени от опитите за изтриване, че напускат акаунт.

Brignall е идентифицирал много повече видове такива "тъмни схеми". Например „Промъкнете се в кошницата“, където магазин вмъква нещо във вашата поръчка, докато пазарувате друг артикул. Това може да е гаранция или сервизен план, от който не се нуждаете и трябва ръчно да бъде премахнат от списъка ви за пазаруване.

Освен това вероятно сте попадали на схемата „Виновно съгласие“, когато се опитват да ви наложат неприятни чувства, така че да се съгласите с някаква опция или да не се отпишете от пощенския списък. Например, те показват снимка с тъжно кученце или банер на цял екран, предлагащ да се абонирате за бюлетин, който има само две опции: „Добре“и „Не, мразя да чета интересни истории“.

Какво трябва да направят потребителите

Лоши новини: В компаниите цели екипи са заети с измислянето и тестването на подобни техники и трябва да разчитате само на себе си.

Добрата новина е, че можете да вземете мощен инструмент - знанието. Познаването за когнитивните пристрастия и триковете, които услугите използват, за да манипулират поведението ви, ще улесни съпротивата.

Ако забележите „тъмен модел“, моля, споделете го публично. Усложняването на процеса на отписване може да помогне на компанията да спечели допълнителни пари, но ако бъде осъдена за подвеждане на клиенти, най-вероятно ще се опита да промени дизайна.

Хари Бригнал

Не се оплаквайте по имейл, просто ще бъдете изпратени - и никой няма да го види. И ако се оплаквате публично, е по-вероятно да получите бърз и ефективен отговор.

Не всички тъмни схеми са умишлено вградени в уебсайтове. Понякога дизайнерът дори не осъзнава, че неговият интерфейс манипулира потребителя и мнозина просто използват това, което работи. И не всеки опит да повлияем на поведението ни ни наранява.

Въпреки това, винаги е важно да запомните, че дизайнът може да промени решенията на потребителите и че целите на компанията не са непременно в съответствие с вашите. Така се предпазвате.