Личен опит: как върнахме недоволен клиент

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 03:47

Съвети за тези, които са прецакали проекта, но искат да поправят всичко.

Отношенията между клиента и агенцията практически не се различават от личните. И в двата случая е важно да водите честен диалог, да не се страхувате от конфликти, да признавате грешки и да давате искрена обратна връзка. Случва се проектът да не е толкова готин, колкото бихме искали, и клиентът да е недоволен. Ние се сблъскахме с такава ситуация и си взехме много поуки от нея.

Как направихме горящия проект

Дойде голяма банка със спешна задача. Беше необходимо да адаптираме презентацията, която създадохме за изказване на друго събитие. Предизвикателството е да преработите някои от слайдовете, за да предадете нови съобщения. Клиентът дойде в четвъртък, а шоуто беше насрочено за следващия вторник. Направихме проекта набързо и клиентът не хареса резултата.

Какви грешки сме допуснали

1. Забавено, когато е било неприемливо

Отначало дълго време не можехме да решим дали да се заемем с проекта или не, защото оставаха само пет дни до събитието. Тогава се съгласиха. Ние ясно формулирахме обхвата на работа и действия на двете страни, защото разбирахме, че без общи усилия и конкретни договорки ще се прецакаме. Те посочиха разбиране на задачата, срокове, форма, брой слайдове. Разбрахме се кога ще ни бъде изпратена информация и кога да изпратим готовата презентация.

2. Не поправихме споразумението

Бързахме, така че не записахме договорките по пощата. Клиентът обеща да изпрати всички материали в петък, но не го направи. Чакахме цял ден и уикенда: бяхме готови да започнем работа всеки момент. Но ние получихме данните едва в понеделник.

3. Не обсъждах последствията

Не обяснихме на клиента какво ще се случи, ако материалите не бъдат изпратени навреме: няма да сме навреме и ще направим продукт с ниско качество. Можехме да работим три дни, но трябваше да направим всичко един ден преди събитието. Разбира се, получихме коментари от клиента. Чрез болка и страдание до вторник сутринта те приеха коментарите и ги изпратиха.

Имахме нова итерация на редакции, но събитието започна в девет сутринта, така че клиентът използва това, което беше.

След конференцията получихме обратна връзка: маркетинг директорът е много недоволен от работата с нас, най-вероятно той няма да ни препоръча и няма да се върне при нас.

Първата реакция е негативна и разочарование: отдадохме се изцяло на проекта, но нищо добро не излезе от това. Може изобщо да не сме свършили тази задача, разбирайки времето, но я поехме, за да помогнем на клиента.

Как да оправим ситуацията

1. Започна диалог

За да избегнем недоразумения, се срещнахме с клиента и разглобихме корпуса. Не отрекохме, че проектът се провали. Не убедиха клиента да се върне при нас. Те просто предложиха да обменят опит, за да се учат сами, а клиента с други изпълнители, за да предотвратят същите грешки. В крайна сметка резултатът винаги е общ.

2. Отделете фактите от емоциите

Дадохме си взаимно развиваща се обратна връзка: честно говорихме за визията на процеса и резултата от позицията на всяка страна. Сроковете бяха много кратки, вероятността да пропуснете нещо беше голяма. Бяхме нервни, работихме през нощта, материалите бяха получени в неподходящо време, отне много време да започнем проекта. Това са обективни фактори, а всичко останало са емоции.

3. Допуснати грешки

Честно и взаимно признаваха грешките си във формата: „Сгреших и ако не го бях направил, щеше да е различно“. Не сме идентифицирали рисковете, не сме оправяли споразуменията. Ние си кореспондирахме повече и не говорихме. Клиентът нямаше възможност да говори лично, а ние не настоявахме.

4. Намерих плюсовете

Във всеки, дори и в най-проваления проект, има нещо добро. Важно е да откриете това и да го консолидирате за бъдещето. Поехме задачата и получихме резултат, който използвахме на конференцията. Оказа се, че не е перфектен, но достатъчен за решаване на проблема на клиента. И двете страни бяха недоволни от презентацията, но успяхме да намерим добри неща: готовност да помогнем, работа в стегнат график - всичко това е показателно за клиента.

5. Те казаха какво може да се направи по различен начин

Клиентът може да дойде със задача по-рано и да изпрати материали навреме. Ние - поправяме всичко, определяме до колко време са необходими материалите и казваме, че резултатът зависи от две страни.

И ние, и клиентът показахме желание за промяна. В резултат на това агенцията не само не загуби клиента, но и се съгласи да работи за бъдещето.

6. Все още работим заедно

CMO се премести в друга банка и все още работим заедно. Нов човек дойде да я замени, а ние продължаваме да правим съвместни проекти. В резултат на това агенцията получи двама благодарни клиенти вместо един недоволен.

Какво научихме

Когато проектът приключи, ние го обмислихме в екипа и направихме няколко заключения:

• Вече не предприемаме подобни горящи проекти. И ако го направим, веднага казваме с клиента, че отговорността е споделена.
• Ние поправяме всички споразумения в писмен вид.
• Винаги искаме обратна връзка в края на ключови етапи на проекта и след неговото приключване.