Как да определите, че клиентът е готов да ви препоръча на други и да измерите този показател

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 03:47

Използвайки този инструмент, вие ще имате по-добро разбиране за това колко доволни са клиентите от вашия продукт и какво трябва да се подобри.

През 2014 г. за първи път в руската телевизия се появи реклама за смартфони на Apple - тогава това бяха iPhone 6 и iPhone 6 Plus. Преди това устройствата на компанията се продаваха без традиционна телевизионна реклама. По улиците, както и сега, нямаше реклами за iPhone. А продажбите все още нарастват - например през 2013 г. в Русия са продадени 1,57 милиона устройства, два пъти повече от 2012 г.

Факт е, че Apple избра най-добрата реклама досега - от уста на уста. Компанията се възползва от факта, че доволният клиент е външният маркетолог на компанията по-добре от останалите.

Днес ще споделим за NPS метриката, която ще ви помогне да прецените в цифри колко са готови хората да бъдат вашите маркетолози. NPS е съкращение за net promoter score, терминът на руски звучи като "индекс на лоялност на потребителите".

Как да изчислим NPS

1. Предложете на клиентите си: „Оценете колко сте готови да препоръчате нашия продукт, където 0 не е готов, 10 е готов“.

2. Сортирайте отговорите си в три категории:

   • 0-6 - недоволен;
   • 7–8 са неутрални;
   • 9-10 - готов да препоръчам.
3. Използвайте формулата: (Готов да препоръчам - Недоволен) / Общ брой участници в анкетата.
4. Преобразувайте числото в проценти и получете NPS.

Например, вие дадохте семинар за плетене на една кука и помолихте участниците да попълнят въпросник. Получих резултатите:

• 0-6 - 15 човека;
• 7-8 - 30 човека;
• 9-10 - 50 души.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Какво NPS се счита за добро

Общи NPS степени:

• от –100 до 0% - лошо;
• 0-50% - нормално;
• 50–70% е добре;
• 70-100% - отлично.

Например, NPS на автомобили BMW е равен на Извикване на автомобили и възстановяване на доверието: Колко добре се справи BMW? 46%, iPhone - 72% AirPods на Apple постигат 98% удовлетвореност на клиентите в ново проучване, AirPods - 75%. През 2016 г. класацията на водещите компании в NPS в Северна Америка изглеждаше така:

• USAA (банка за военните на САЩ) - 80%;
• Costco (мрежа от складове на самообслужване) - 78%;
• Nordstrom (верига универсални магазини) - 75%;
• Ябълка - 70%;
• Amazon - 69%;
• Югозапад (авиокомпания) - 66%

Но имайте предвид, че резултатите са силно зависими от размера на компанията, продукта и клиентите.

Например училищният учител Елена Семьоновна подготвя единадесетокласник Серьожа за Единния държавен изпит по физика. Учителят просто и лесно му обясняваше тема по тема. В резултат на това Серьожа издържа изпита със 75 точки и влезе в университета. След това, разбира се, той ще бъде готов да препоръча Елена Семьоновна - той издържа изпита, влезе в университета и не иска да обиди човека. Елена Семьоновна имаше 20 такива Серьожа за една година и всеки си мисли нещо подобно. Следователно NPS е някъде в района на 90-100%.

Но Вадим си купи iPhone X. За да зарадва Вадим, инженерите на Apple направиха екран почти в целия преден панел, включиха 10-нанометров процесор и въведоха система за сканиране на лица. Когато Вадим е попитан дали е готов да препоръча телефон, той отговаря: „Кой знае. Готино, разбира се, но тази "монобровка" отгоре - гадно. И iOS не е същото, беше по-добре под Джобс." NPS като резултат - 70%.

Сам по себе си NPS не дава толкова, колкото изглежда на пръв поглед. Можете да сравните NPS на вашите курсове за мъниста с iPhone и да се радвате, че курсовете имат повече. Но не се зацикляйте на това.

Най-важното е редовно да измервате NPS и да го оценявате във времето. Можете също да сравните с преките конкуренти.

Как NPS помага да подобрите продукта си

Ще споделя опита си от използването на NPS. Моята компания провежда интензивни курсове за предприемачи - в продължение на два дни им разказваме за управлението на бизнеса, базирано на числа. Можете да участвате на живо и онлайн. Вече проведохме четири интензива и на всеки определяме NPS – в края на втория ден даваме на участниците въпросник.

Основният въпрос във въпросника е „Оценете колко сте готови да препоръчате нашия продукт, където 0 не е готов, 10 е готов“. Според него смятам NPS. Този въпрос е основният, но не и единственият.

Също така моля участниците да оценят качеството на отделните компоненти на интенсива: изказванията на лекторите, предаването, организацията. Така че разбирам как се формира NPS и как да го подобрим.

По-долу са резултатите от въпросника за два интензитета. Обърнете внимание на рейтинга на предаването. Когато видяхме 18%, започнахме да мислим заедно с операторите какво не е наред и как да го подобрим. В резултат на това рейтингът на излъчването се повиши от 18% на 50%, а NPS - от 76% на 89%.

Защо просто не поискате оценка на продукта?

NPS и простата оценка на качеството на продукта имат различни цели. NPS се отнася до препоръки и от уста на уста. Качеството на продукта влияе върху това, но не пряко.

Хората може да имат оплаквания относно качеството на продукта, но все пак ще го препоръчат. Погледнете отново етикета за интензивност - и при двете измервания качеството беше под готовността за препоръчане. Ние го тълкуваме по следния начин: въпреки косяците, той е полезен за хората.

Или може би обратното. Да приемем, че магазинът за хранителни стоки в дома ви устройва напълно, но няма да кажете на приятелите си: „Уау, непременно елате в този магазин! Вечер след работа ми продават мляко!"

Не се ограничавайте до NPS или само оценки на качеството на продуктите. Помислете и за двата индикатора - особено след като е удобно да го направите в един въпросник.