Как да използвате CRM, за да избегнете когнитивни пристрастия в продажбите

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 03:47

Как работата с CRM ще направи живота ви по-логичен, а процеса на продажби и сделки по-предвидим.

Всеки от нас знае, че баничките на баба винаги са най-вкусни, а кнедли, направени сам, са много по-добри от купените. Рядко обаче си мислим, че тази подсъзнателна реакция е едно от когнитивните изкривявания, които се срещат не само в ежедневието, но и в работата.

Има около 170 различни когнитивни пристрастия, но ще разгледаме тези, които се срещат при продажбите.

Какво представляват когнитивните пристрастия

Когнитивните изкривявания са капани на ума. Човек си задава различни нагласи, така че нещата да изглеждат по-логични и изборът да е по-правилен. Що се отнася до бабините пайове, никога няма да намерите статистически данни, които да потвърждават, че баницата на тази баба е по-вкусна от другите. И все пак продължаваш да вярваш.

Абсолютно всички хора са подложени на някаква степен на когнитивно изкривяване и това е нормално.

Често трябва да вземем решение възможно най-бързо. Преди това инстинктът за оцеляване изискваше това, но дори сега въпросите за живота и смъртта зависят от скоростта. За да постигнете успех, трябва да филтрирате информацията и да действате незабавно. За да направим това, нашето съзнание е измислило когнитивни пристрастия, които ни помагат да изберем всичко, което е важно, за да разрешим проблем за рекордно кратко време.

Когнитивни пристрастия в продажбите

Когнитивните пристрастия са също толкова важни в продажбите, колкото и в ежедневните въпроси. Ако знаете как работи мозъкът ви, вие разбирате по-добре клиентите си, правите бизнес и сключвате сделки.

Но грешките в мисленето могат да работят и срещу вас, принуждавайки ви да вземете грешни решения. Когнитивни пристрастия се срещат и при работа с корпоративни портали и бази данни, в които емоционалният компонент често се замества от логика и студено изчисление.

Грешка на оцелял

Предубеждението за оцелели е широко разпространено когнитивно отклонение, при което ситуацията се анализира само въз основа на положителни или само частични данни, а отрицателните или пълни статистически данни се пренебрегват.

В мрежата често се появяват колекции от книги за успешни хора. И уж всички милионери четат романа на Айн Ранд „Атлас сви рамене“. Мнозина заключават, че след като прочетат това произведение, те също ще забогатеят. Но забравят за милионите хора, които са чели тази книга и не са спечелили пари.

На базата на грешката на оцелелия се изгражда бизнесът на тези, които продават всякакви магически хапчета. Това са всякакви лекарства за безсмъртие, успех или супер-продажби, които ще ви направят гуру за 1 ден и 9 999 рубли.

Грешка на Survivor в CRM

Анализ, статистика, събиране и обработка на данни - всичко това помага да се избегне грешката на оцелелия. Системата Bitrix24 помага за борба с това изкривяване, като събира данни и избягва анализа на непълна картина.

Представете си, че сте лидер или мениджър. Гледате статистиката за продажбите и виждате, че повечето от вашите печеливши сделки идват от B2B компании. Фокусирате се върху тях, без да обръщате внимание на факта, че в B2C сегмента вие също бихте могли да заемете почти по-голям пазарен дял с по-малко разходи, ако леко промените бизнес процеса.

Винаги гледайте голямата картина, дори ако смятате, че анализирането на един сегмент ще бъде достатъчно.

Ефектът от последните

Друго често срещано когнитивно отклонение е скорошният ефект. В този случай човекът смята последните събития за по-значими. Достатъчно е да си спомним как се запомнят имената на нови хора. Когато говорите с двама непознати, е по-вероятно да запомните фамилното име, отколкото първото.

Ефектът от последните в CRM

Често новите сделки и контакти изглеждат по-важни. Поради това отношение можете да загубите продажби с дълъг цикъл на сключване на сделка и голям обем запитвания.

Мениджърът изпраща търговска оферта и договор на лицето, което току-що се е обадило. Новите задачи разсейват, а контактът, с който служителят е общувал преди седмица, е изместен на заден план.

Когато използвате CRM, няма да загубите стари сделки и ще можете да контролирате движението им по фунията на продажбите. Самата система ще ви напомня за важността на обаждането или писмото и винаги ще ви предупреждава за крайните срокове.

Отлагане

Много често оставят дела за някакво неопределено бъдеще. Това поведение е трик, който ви позволява да отложите старта и в същото време създава усещането, че вече сме заети с проблема. Това когнитивно пристрастие е известно на всички и се нарича прокрастинация.

В действителност сме изправени пред прост избор: да започнем или да не започнем. Ако имате задачи, в които е дефиниран изпълнител и краен срок, има ясни етапи и определени действия, които носят крайния резултат, просто няма да имате време да отлагате.

Специален случай на отлагане е фиксирането. Човек не може да продължи да работи, докато не изчака телефонно обаждане, разрешение, доставка на суровини, вдъхновение. Вместо да прави други неща, той е в неизвестност. Когато нищо полезно не може да се направи, за да се реши по някакъв начин проблем, най-добре е да забравите за него и да направите нещо друго.

CRM отлагане

CRM блокът в Bitrix24 ще помогне при настройката на всички важни етапи от транзакцията без последваща възможност за отлагане.

Да кажем, че има определена сделка, разделена на етапи, които имат свои собствени задачи. Затварянето на един етап автоматично стартира нов, а затворена задача отваря следващия. И така до приключване на транзакцията.

В CRM има и роботи, които ви позволяват да контролирате отлагането. Роботът се задейства автоматично, когато сделката достигне определено състояние. На етапа на изясняване на информацията той може да насрочи разговор, да изпрати писмо до клиента, да изпрати известие до мениджъра и да го лиши от възможността да отлага.

Бягане на минно поле

Бягането през минно поле е познато на всеки. Това е моментът, в който сроковете изтичат, има много неща за вършене, а вие се опитвате да ги изпълните възможно най-скоро. Опитвате се да работите по-бързо и в крайна сметка правите грешки по-често.

Минно поле работи в CRM

Благодарение на CRM можете да избегнете ситуацията, когато сроковете са кратки. Системата ще ви помогне да планирате правилно нещата, така че да не се припокриват. Ако това се случи, вие първи ще разберете за това и ще избегнете проблеми.

С помощта на Битрикс24 контролираме и разпределяме работното време на специалистите. Когато са определени планове, служителят знае с какви конкретни задачи ще се занимава и не губи време за всичко. Ако мениджърът има спешна задача, той я координира чрез ръководителя на отдела за развитие.

Обикновено в агенциите процесът е структуриран по различен начин: всеки служител има собствен проект, докато постоянно се появяват допълнителни задачи, които трябва да бъдат изпълнени точно сега. Внедрявайки система за разпределение на задачите, вие ще защитите мозъка на специалиста. Производителността ще се увеличи и отлагането ще изчезне.

Илюзията за прозрачност

Често за експертите не е очевидно, че термините и ситуациите, които разбират, ще бъдат напълно неясни за друг човек. Това когнитивно пристрастие се нарича илюзия за прозрачност.

Често се среща в кореспонденция. Писмото изглежда разбираемо, но получателят тълкува информацията по различен начин. Той разбира текста по свой начин, резултатът е ефектът „Мислех, че е толкова очевидно“. Ако всички участници в дискусията имаха единно информационно пространство, комуникациите биха били много по-ефективни.

Илюзията за прозрачност в CRM

CRM улеснява справянето с недоразумения. Например, като използвате екстранет в Bitrix24, можете да добавите клиент към дискусия, като елиминирате загубата на информация при прехвърлянето й от служител на служител.

Духът на противоречието

Понякога хората си мислят, че чрез някакъв набор от правила други се опитват да ограничат свободата им, дори ако правилата са еднакви за всички. Това когнитивно изкривяване се нарича дух на противоречието.

Духът на полемиката в CRM

Наличието на CRM помага за поддържане на систематичен подход. В Bitrix24 блокът за сделки е подобрен. За да завършите транзакцията, трябва да преминете през етапите и да изпълните редица условия. При извършване на определени действия задачите се възлагат автоматично.

Например, след изпращане на търговска оферта, статусът на сделката трябва да се промени. За да направите това, мениджърът трябва да прикачи връзка към офертата, след което автоматично се създава задачата „Обадете се на клиента и контролирайте получаването на търговската оферта“. Не се изискват допълнителни стъпки. Достатъчно е мениджърът да извърши последователност от действия, които в крайна сметка ще се превърнат в навик и ще получи резултата.

Ефект на отвращение от загуба

Хората не обичат негативните преживявания, така че по-често са по-разстроени, когато загубят неща, отколкото се радват, когато ги намерят. Този ефект се нарича отвращение към загуба.

Сблъскваме се с това когнитивно пристрастие почти всеки ден. Достатъчно е да си припомним ситуацията с чакането на транспорт. Чакаш автобуса. Той все още не съществува, но вие продължавате да стоите на спирката, защото толкова много време вече е прекарано. Въпреки че вече можеше да стигнете до мястото пеша.

Ефект на отвращение от загуба в CRM

При продажбите често се среща и ефектът от отвращение към загуба.

Обикновено в CRM има различни статуси на сделките. Ако сделката не може да бъде приключена, тя получава статус "мътност" или "загубена", като причината се посочва в коментарите. След това мениджърът вече няма да губи допълнително време за мътна сделка, третирайки я въз основа на нейния статус.

Ефективността на работата се увеличава и времето се изразходва за клиенти, с които вероятността от сключване на договор е по-висока.

Убиване на муха с чук

Всяка задача изисква определено количество работа. Ако човек извършва твърде много действия, тогава ресурсите се губят. Убиването на муха с чук или усилване е отговорно за тези капани за мислене.

Например, трябва да говорите пред публика на конференция. Репетирате речта си отново и отново. Ако чувствате същото как сте прекарали уикенда си, значи убивате мухите с чук. Времевите разходи са същите, но ако са оправдани за конференция, значи не са за разговор за вечеря.

Това включва и онези случаи, когато един мениджър поема повече проекти, отколкото може да завърши, когато проблем се обсъжда с твърде много хора, когато двадесет специалиста са помолени за съвет.

Убиване на муха с чук в CRM

CRM ще помогне, ако бизнес процесите в компанията са ясно структурирани. Например има шаблон за търговско предложение, който трябва да попълните и изпратите на клиента. Не е нужно да проверява всяка буква. Достатъчно е да въведете данните, получени след комуникация с клиента, да кликнете върху бутона „Генериране“и да изпратите.

Когнитивните пристрастия не са необичайни

Ако смятате, че когнитивните пристрастия не се отнасят за вас, тогава най-вероятно сте хванати в друг капан - сляпо петно на пристрастия.

Нека го обясним с класически експеримент на психолога Емили Пронин. Тя раздаде на субектите описания на когнитивните отклонения и ги помоли да оценят как възприемат пристрастията в поведението си по десетобална скала. Освен това беше предложено да се оценят средните показатели на другите участници в експеримента.

Субектите се оцениха с 5,31 точки, а средната стойност се оказа 6,75 точки. Всеки участник в експеримента беше уверен, че когнитивните пристрастия го засягат по-малко от обикновения човек, но подозираше, че попада в капана на мисленето на съсед.

Когнитивните пристрастия са само инструменти. Те могат да бъдат полезни в един контекст и вредни в друг. CRM също е инструмент, който може да ви помогне да проследите капаните на мисленето, да надхвърлите стандартния подход към продажбите и да постигнете нови резултати. Но не разчитайте само на CRM. По-добре е да обърнете повече внимание на поведенческите фактори и да се научите да ги обръщате във ваша полза.