Как да преговаряме с агресор

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 03:47

Съвети за това, когато клиент, партньор или колега е твърде емоционален и наистина трябва да разрешите проблема.

Вадим Самилин Психолог, ръководител на Центъра за положителна психология "Фенер".

В живота на всеки мениджър са се случвали трудни преговори. Някъде страхът от провал надделя, някъде знанието се провали, някъде - емоциите. Но най-трудните диалози в моята практика бяха с агресорите. Няма значение дали е клиент или потенциал, партньор или колега. Основното е, че в такива моменти е трудно бързо да се ориентирам и да запомня всичко, което прочетох в книги по темата за бизнес разговори с повишен тон.

Нека да разберем защо възниква агресията и какво да направим, за да постигнем резултат в емоционалните преговори.

Какви причини често предизвикват агресия

Нека бъдем откровени: ако преговорите са достигнали нивото на открита агресия, това вече не са преговори. По правило емоционалният боклук под формата на гневни атаки е последният начин да защитите своите граници или принципи. Може да има няколко причини.

1. Скрити лични интереси

Преди няколко години бяхме поканени да представим нашата система за наблюдение на натовареността на персонала в руска банка. Директорът му беше положителен, инициативата за внедряване дойде от него. Началникът на отдела за сигурност беше много недоволен от посещението ни.

По-късно научихме, че нашите преки конкуренти са му предложили връщане назад, ако купят тяхното решение. Така че човекът беше много мотивиран да ни свали като студенти на изпита:

• При всяка фраза за възможностите на системата, предимствата от използването й, той клатеше глава недоволно и изразяваше недоверие.
• Когато дойде време за изясняване на въпроси относно функционалността, сравних нашата оферта с продукт на конкурент, опитвайки се да накарам директора да се усъмни в избора.
• Той прекъсна, ако разбра, че не може да върне разговора в правилната посока и да посочи недостатъците на нашата система.
• Когато взе думата, той заговори високо, облегна се на стола си, показвайки пренебрежението си.

Има два изхода от тази ситуация:

1. Превключете вниманието си към по-лоялен събеседник, в нашия случай това беше директорът. Не се подвеждайте от провокациите на агресора, отговаряйте сдържано, давайте подробни отговори на всеки въпрос, пазете спокойствие в речта и жестовете. В описаната ситуация режисьорът в крайна сметка, след като получи подробна информация за нашето предложение, спря "концерта" на колегата си и сделката беше сключена.
2. Ако това не е първата среща с агресора и поведението му във ваше присъствие не се промени, прекратете преговорите и направете изводи. Едно е, когато човек влиза в опозиция, за да постигне цел, друго е, когато той в себе си такъв и такъв начин на общуване е негов номер. Не забравяйте, че хората не се променят и тази ситуация е 90% вероятно да се повтори.

2. Липса на разбиране

Всяка секунда в ученическите години имаше нелюбим предмет и недолюбван учител, когото можеше да блъскаш в урока или да говориш негативно за него в приятелски кръг. Възрастните също могат да направят това. Просто не всеки се е научил да реагира различно на неразбираема нова информация.

Човек е ядосан, защото не може да се задълбочи в темата, а да изглежда глупав е удар по гордостта. Следователно агресията е изход за него. Какво да правя? Като добър учител потърсете други подходи и нови начини за представяне на информация. Докато се подготвяте за срещата, проработете всички възможни възражения и се опитайте да разкажете една и съща история по различни начини. Това ще намали риска да бъдете неразбрани.

3. Вашите думи и поведение

Може да се случи, че агресията е реакция на вашия външен вид, думи и интонация. Един колега ми каза как един ден момчета от стартъп дойдоха на среща. Като цяло всичко мина добре, бяха готови за презентацията, отговориха на въпросите компетентно. Имаше обаче едно „но“: един от делегатите постоянно започваше ново изречение с фразата: „Е, ето го“. Беше разсейващо и досадно, така че дори трябваше да порицая говорителя.

Затова винаги се подгответе за представление и важни срещи. Запишете речта си на видео, симулирайте диалог с потенциални клиенти. И след това - прегледайте и се учете от грешките.

Как да се справим с агресор

Ако решите, че наистина се нуждаете от агресора като клиент, партньор или колега, тогава се съберете и бъдете готови да направите няколко стъпки.

1. Не се смятайте за по-умен и по-добър

Щом мълчаливо присъдите на опонента си титлата „глупак“, няма да има конструктивен диалог. Няма да можете да общувате продуктивно с някой, който смятате за късоглед и непрофесионален.

2. Мислете като противник

Различните хора придават различни значения на един и същ проблем. Ако дете счупи пръст, това е ужас за родителите, за лекар е обикновен случай. Същото е например с клиента: това, което е без значение за вас, е много важно за него. Слушайте агресора, поставете се на негово място, опитайте се да разберете колко много го тревожи това състояние на нещата. Това ще ви помогне да намерите по-бързо решение на проблема.

3. Потърсете решение

Не самостоятелно, а заедно с противник. Хипотетична ситуация: клиентът изразява недоволство: "Сключеният по-рано договор не ме устройва, трябва да ревизирам условията веднага!" Ето вашият изход: „Тази ситуация може да бъде решена само от вас и аз, нека обсъдим вариантите.“Виждайки вашето желание да помогнете, агресорът е по-вероятно да се срещне наполовина.

4. Говорете и жестикулирайте правилно

• Прилагайте самодекларации. Заменете фразата „Грешиш и се държиш твърде емоционално“с „Неприятно ми е да ми крещят. В спокойна среда можем да решим проблема много по-бързо." В повечето случаи този подход дава отлични резултати и помага за успокояване на агресора.
• Използвайте отворени жестове. Не кръстосвайте ръце на гърдите си, не крийте дланите си в джобовете на панталоните си и не ги стискайте в юмруци: тези пози ви подготвят за негативизъм. Бъдете отворени, дръжте ръцете си на масата или подиума. Когато провеждате монолог, жестикулирайте с тях свободно. Не се отдалечавайте от събеседника, бъдете в неговата зона на внимание.
• Бъдете много искрени. Хората, особено тези с богат управленски опит, се чувстват фалшиви и емоционални флиртове. Това е естествено отблъскващо.