12 примера от реалния живот как трябва и как не трябва да работите с коментари на клиенти

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 03:47

Кратко ръководство за онлайн управление на репутацията.

Сега само мързеливият не мисли за управление на репутацията. Съвременните компании се опитват да поддържат връзка с клиентите 24/7, а Интернет е идеалното място за това. На пръв поглед работата с обратна връзка в мрежата изглежда проста. Съгласете се, че е много по-лесно да реагирате на негативизма, който се промъкна в „Отзовик“, отколкото да се опитвате да задържите разпръснатата публика, която този негативизъм уплаши.

Но въпреки това днес репутацията на много марки страда много. Компанията изглежда прави всичко, за да подобри ситуацията: редовно наблюдение на социалните мрежи, проучвания на общественото мнение, фокус групи - но резултатът често е фин. Какъв е проблема?

Първо, фактът, че работата с репутацията трябва да бъде непрекъснат процес и ефектът от него е кумулативен. Трябва да държите пръста си на пулса постоянно, а видим резултат трябва да се очаква не по-рано от няколко месеца.

Второ, важно е да се разбере, че управлението на репутацията не е само в отговор на клиентите: „Благодарим ви, вашето мнение е много важно за нас!“и попълнете сайтовете с подпечатани рецензии.

За да разберем веднъж завинаги как една марка трябва да се държи в Интернет, споделяме с вас основните „не“и „да“в ORM (Онлайн управление на репутацията).

Как да не се прави

1. Пишете стереотипно

Не забравяйте, че когато работите с онлайн рецензии, вие не работите само с текст, а предимно с хора. И чакат човешко отношение към себе си. Със сигурност се дразните от телефонните секретари на горещите линии? Отговорът с въглеродно копие има същия ефект. Но индивидуалният подход към всеки е високо ценен и е много по-вероятно да подкрепи лоялността на публиката.

2. Станете лични

Тази точка е тясно свързана с предишната и предупреждава за крайности. Да общуваш по човешки не означава да обиждаш в отговор, да пишеш: "Но себе си…", което, всъщност, често се среща в личното общуване. Дори ако наистина искате да кажете на недоволен и груб клиент всичко, което мислите за него, не забравяйте, че вие сте преди всичко представител на компанията и компанията просто няма право да обижда потребителите.

3. За забавяне на отговора

Конструктивна обратна връзка трябва да бъде дадена в деня на написване на рецензията. Д. Баер установи, че днес само 32% от потребителите са доволни от скоростта на реакцията на марката в мрежата. Повечето искат да получат обратна връзка в рамките на един час, но в 63% от случаите това е само ден по-късно!

Не можете да накарате клиента си да чака. Освен това това се отнася както за реакцията на отрицателен коментар, така и за благодарността за положителна оценка. Покажете, че вашата компания винаги е свързана.

4. Премахнете отзивите

Според Revoo, 68% от потребителите са склонни да се доверяват повече на мненията на сайта, когато има здравословен баланс между добри и лоши отзиви.

Ако компанията наистина е виновна, тогава истината рано или късно ще излезе наяве, но мнението за вас ще бъде развалено.

По-добре покажете как сте се измъкнали от трудна ситуация. Например, поканете клиент на обиколка на вашата продукция и след това публикувайте фоторепортаж от посещението под неговия коментар.

5. Пренасочване на човек към друг ресурс

Ако вашата марка присъства на която и да е платформа, която ви позволява да общувате с потребителите, използвайте я максимално. Съобщенията от VKontakte изглеждат много странни в духа на: „Пишете ни по пощата / факсът / в WhatsApp“. Бих искал да попитам веднага: "Защо създадохте страница тук?" Освен това не забравяйте, че клиентът е имал причини да пише точно тук: удобство, време, технически възможности. Защо да го извеждате от зоната му на комфорт?

В примера по-горе момичето е загубило картата си. След лично обжалване от банката обещаха да пуснат нов след три седмици. Сроковете не бяха спазени и таксата за услугата беше дебитирана. Възмущението се разля в социалните мрежи.

Има няколко грешки:

1. Прехвърляне на друг сайт, където клиентът, очевидно, вече не е в състояние да получи бърз отговор.
2. В преследване на скоростта на обработка на заявка, компанията изгуби от поглед скоростта на самото решаване на проблема.

6. Прекалявайте с похвалите

Няма идеални компании като хората. Голям брой страхотни отзиви изглеждат подозрителни, особено ако други компании на този сайт имат няколко пъти по-малко от тях.

Компетентно оценете ресурса, на който е публикуван профилът на вашата компания и потенциалната й аудитория. Не стигайте до крайности.

Как да го направя правилно

1. Проверете вашите съобщения за грамотност

Звучи очевидно, но официалните коментари от марка с печатни грешки, липсващи букви и неправилни препинателни знаци са много чести в мрежата. И въпросът тук е не само, че неграмотната реч отблъсква хората, но и че понякога една запетая променя смисъла на цялото изречение!

2. Използвайте агенти на влияние

Някои ще кажат, че партизански маркетинг е част от онези, които нямат истински положителни отзиви. Това не е истина. Много компании, с хиляди лоялни клиенти, използват от уста на уста.

Обсъждане на предимствата на новите продукти, съобщаване на ползите от краткосрочните промоции и уведомяване за промени в режима или условията на работа - цялата тази информация изисква незабавно и широко разпространение. Колкото повече споменавания за това ще бъдат в мрежата, толкова повече от вашата целева аудитория ще бъде наясно. А на данните от обикновените хора винаги се вярва повече от директната реклама.

3. Общувайте с публиката на техния език

Дори и да произвеждате електромагнитни пречистватели на вода, не трябва да натискате клиента с „дебел поток“и „йонен състав“- оставете го за рекламни слогани. Най-вероятно човек знае само, че твърдата вода е лоша и че магнитният почистващ препарат работи от магнит. Представете си, че разговаряте с приятеля си. Обяснете му ползите от вашия продукт с ясни думи.

4. Пишете честно

Това е предпоставка да се отнасяте с уважение и като гаранция, че никога няма да бъдете прецакани.

Как отговаряте на оплаквания? В никакъв случай не избягвайте отговор. Признайте грешката си и се съсредоточете върху истинските позитиви на вашата марка. Конструктивният отговор ще бъде само от полза.

5. Дръжка и положителна обратна връзка също

Някои се ограничават да отговарят само на отрицателния, без да смятат за необходимо да благодарят за положителните коментари. Но като игнорираме одобрителните знаци, можем да обидим клиента. Преценете сами: вашата компания помогна на човека, сега той самият иска да ви зарадва и пише ласкателно отзив. Като любезна организация, просто трябва да му благодарите! В противен случай другите хора ще загубят всякакво желание да ви хвалят, а хейтърите ще изпълзят до първите редове на търсенето.

6. Използвайте обратна връзка, за да подобрите бизнеса си

Понякога дори лидерите не разбират защо нещата изведнъж започнаха да вървят зле. Може би причините за недоволството на клиентите могат лесно да бъдат коригирани? В такива моменти би било хубаво да погледнете в интернет и да прочетете какво пишат за вас. И тогава просто се оказва, че куриерите закъсняват, личните мениджъри са неучтиви и като цяло имате нов конкурент. Това е, което дава тласък бързо да започнем да усъвършенстваме бизнес процесите.

Надяваме се, че тези правила ще ви помогнат да организирате компетентно работата си с отзиви в Интернет. Запомнете: много е трудно да си върнете доверието на публиката, не го губете!