Не позволявайте на енергията ви да бъде изчерпана: 4 съвета за справяне с трудни клиенти

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 03:47

Кога си струва да положите всички усилия и кога просто да прекъснете връзката.

Ако управлявате бизнеса си достатъчно дълго, вероятно сте срещали клиент, който винаги е нещастен, независимо какво правите за него. Такива хора предявяват прекомерни изисквания, не зачитат времето ви и се държат така, сякаш им дължите нещо. В този случай можете да действате по два начина: да се опитате да разрешите проблема на клиента или да откажете да си сътрудничите с него. Бизнес консултантът Джейсън Атън обясни как да направите тези трудни избори и да предотвратите недоразумения.

1. Правете разлика между проблемни клиенти и клиенти с проблем

Как да реагираме зависи от това. Повечето клиенти са нормални хора. Те не мечтаят да те заведат в гроба. Просто по някаква причина не оправдахте очакванията им или в момента преминават през трудна ситуация. Най-вероятно е във вашата власт да ги срещнете наполовина, така че да са доволни от сътрудничеството.

Но е невъзможно да се удовлетвори проблемен клиент. Каквито и героични усилия да направите, той ще намери от какво да се оплаче. Например, той може да се държи така, сякаш познава вашата област по-добре от вас и да каже, че правите всичко погрешно. Или декларирайте, че има скромни заявки, като същевременно изисква милион подобрения и сложни персонализирани решения. Или се обадете в офиса си и критикувайте служителите си в социалните мрежи за дребни недостатъци. Най-вероятно човекът просто има такъв характер и няма да промените нищо.

2. Помогнете да формирате правилните очаквания

В идеалния случай това трябва да стане при първия контакт с клиента. Ако след разговор с вас той не разбира всичко, той ще прецени сам, разчитайки на предположения и собственото си разбиране по въпроса.

Не чакайте клиентът да каже: „Мислех, че ще бъде готово днес“. Още в началото обяснете ясно как е структуриран работният процес, какво може да очаква клиентът от вас и до колко време. Кажете ни как да се свържем с вас, ако има допълнителни въпроси. Тогава няма да има взаимно недоволство след това.

3. Полагайте допълнителни усилия, ако клиентът е в трудна ситуация

Също така се случва, че сте направили всичко правилно, но човекът все още е нещастен. И не става дума за вас, а за трудната житейска ситуация на клиента. В този случай обикновено искате да прехвърлите вината върху себе си и да не правите нищо друго. Това не е най-добрата идея. По-добре помислете какво трябва да се направи, за да направите клиента доволен.

Обикновено решението е по-просто, отколкото изглежда на пръв поглед. Първо, опитайте се искрено да се извините за недоразумението и да предложите да коригирате нещо. Това вече означава много.

След това се съсредоточете върху това как да помогнете на клиента. По време на жалбата той не е очаквал, че ще направите всичко възможно за него лично. Ако наистина направите нещо полезно, можете да спечелите доверието му за цял живот. Този подход е по-полезен за бизнеса от изоставянето на клиента, защото е „труден“.

4. Отървете се от клиенти, които източват енергия от вас

Ако разберете, че сте срещнали проблемен клиент, спрете сътрудничеството. Не търпете лудориите му и не позволявайте на жизнения сок да изтече от вас. Много хора отлагат драстични мерки за дълго време, надявайки се да променят отношението на клиента. Или се страхуват как ще реагира, когато спрат да го гушкат. Но никаква реакция не може да бъде по-лоша от начина, по който той отравя живота ви сега.

Ако видите, че нищо не може да се направи, за да удовлетворите клиента, не губете време за него. Веднага след като изпълните всички предишни задължения, спрете да си сътрудничите. Направете го бързо и професионално, без да изпадате в обиди.