Как да общувате с клиентите, когато всички ви лъжат

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 03:47

Публикация за това как правилно да разберете истинските нужди на клиентите си и да изстреляте стартирането си точно в целта.

Представете си, че играете дартс. Имате няколко стрели и трябва да уцелите целта. Изглежда доста лесна задача. Но имате превръзка на очите пред очите си и току-що сте били разведени из стаята за половин минута и ви усукват няколко пъти в различни посоки. Дори не знаеш от коя страна е целта. Какво ще правиш? Хвърли на случаен принцип? Или…?

Бизнес със завързани очи

Тази ситуация е много подобна на ситуацията, в която стартирате своя бизнес. Влизате на пазара със завързани очи. Стрелката е вашият продукт. Целта е нуждите на вашите клиенти.

90% от предприемачите започват да хвърлят своите дартс продукти във всички посоки. Те се убедиха, че знаят къде е целта. Те са измислили мишена за себе си и правят всичко, за да я уцелят. Ето само малко количество дартс. Не удари веднъж, не удари друг, дартсът свърши. Енергията, парите, желанието свършиха и следващият стартъп с нулева аудитория отива в забвение.

Когато влизате на пазара или се стремите да разрешите проблем, трябва да разберете реалните нужди на вашите клиенти. Вашата визия може да бъде много различна от това, от което вашите клиенти наистина се нуждаят. И вместо да отидете на пазара и да говорите с клиенти, вие изграждате виртуален пясъчен замък.

Струва си да кажете няколко думи, за да ви оправдаем – ако не знаете как да задавате правилните въпроси, вашите клиенти ще ви излъжат! Пясъкът ще стане доста реалистичен, но същността няма да се промени. За да разберем това, нека използваме следната техника.

Тест на мама

Мама винаги ще ви подкрепя във всякакви начинания, дори и да не разбира какво и защо й предлагате. И именно тя в повечето случаи е склонна да лъже дори повече от всички ваши клиенти. В крайна сметка мама те обича, гордее се и не иска да те обиди. Ето как изглежда един типичен начален разговор с майка му:

Ти: Мамо, имам бизнес идея. Имате ли 5 минути да я изслушате?

Тя: Разбира се, скъпа.

Какво мисли тя: (гордея се с теб и не искам да нараня чувствата ти)

Вие: Обичате своя iPad и изглежда го използвате много?

Тя: Да, това е страхотно нещо.

Какво мисли тя: (Използвам го, за да проверявам имейли, докато лежа на дивана)

Вие: Бихте ли купили приложение за готварска книга?

Тя: Обичам готварските книги, звучи добре. Ще включва ли вегетариански рецепти? Или някакви рецепти за Коледа?

Какво мисли тя: (И така, вече имам хартиена готварска книга. Нямам нужда от компютър в моята кухня - ами ако се изцапа. Но ако детето ми направи приложение, определено ще го пробвам. Приложение? Никога не съм купувал приложение! Това трябва ли да въведете информацията за кредитната си карта? Ще се опитам да променя темата на разговора…)

Когато чуете тази фраза „Обичам готварските книги, това звучи добре“от своя клиент, си мислите, че сте получили потвърждение на идеята си. Всъщност вие просто задавате грешни въпроси.

Какъв е правилният начин да задавате въпроси на потенциалните клиенти?

1. Никога не питайте тяхното мнение, особено за вашата идея

Нямате нужда от мнение, нямате нужда от техните комплименти, нямате нужда от потвърждение на вашия гений. Вашето его се нуждае от това. За хората ще бъде по-лесно да ви кажат истината, когато не се страхуват да не ви наранят или как ще реагирате на тяхната оценка. Така че временно преместете своето его и жаден за одобрение гений в задния джоб на панталоните си, сега имате нужда от конкретни факти.

Хората се опитват да бъдат мили с теб. Следователно те ще излъжат лицето ви, без да му придават голямо значение.

2. Попитайте ги за живота

Как живееш? какви са вашите проблеми? Как ги решавате? Кога остават нерешени? Какво би било идеалното решение на вашия проблем? Хората обичат да говорят за себе си и проблемите си и ще чуете истински истории и трудности, с които клиентите ви са се сблъсквали в живота.

3. Попитайте ги за нещо конкретно, което се е случило в миналото

Задавайте въпроси, на които се страхувате да чуете отговорите. Дълбоко в себе си се страхувате, че идеята ви може да е направо слаба. Затова задавате грешни въпроси и след това бягате да реализирате плана си, докато никой не ви разубеди.

Каква трябва да бъде комуникацията с клиента?

Ако е възможно, направете тази комуникация неформална. Проблемът е, че срещата с клиента възприемате като важно социално проучване или като възможност, а не като разговор. В идеалния случай искате да се срещнете с потенциалния си потенциален клиент в неформална обстановка и да му зададете 3-те основни въпроса, които ви интересуват. Не забравяйте, че първо задавате въпроси на клиентите си, след това ги продавате. Това, от което наистина се нуждаят, а не това, което сте измислили за тях.

Слушайте повече, говорете по-малко

Слушайте през повечето време и задавайте въпроси. Вашият клиент така или иначе ще ви каже всичко. Не се опитвайте да оказвате натиск върху клиента в комуникацията си и да го убедите в нещо.

Най-голямата грешка е, че излизате на улицата, за да поискате мнение за вашия продукт и започвате да позиционирате човек, вместо да разберете какво не му отива и от какво има нужда.

И вие убеждавате и убеждавате човека, докато не каже нещо от рода на „да, това е страхотна идея, уведомете ме, когато започнете“. Измъчвайки десетина души с брилянтната си идея, тичате да създадете продукт и в резултат на това - 0 продажби.

Ако потребителят има идеи в процеса на комуникация

Случва се в хода на разговор все пак да започнете да говорите за вашия продукт и решение. Клиентът харесва всичко и той предлага да добавите друга опция или функция.

ВАЖНО: Не трябва да казвате на клиентите какъв е техният проблем и те не трябва да ви казват какво трябва да създадете. Вместо това попитайте клиента си: Защо искате това? Какво ще ви позволи да направите? Как ще се справиш без него? Смятате ли, че трябва да отложим стартирането, за да добавим тази опция или можем да я добавим по-късно?

Не трябва да говорите с клиент за идеите му без конкретика. И никога не казвайте нещо като: „Каква страхотна идея. Ние определено ще го приложим, а вие определено ще купите от нас. Сделка?"

В комуникацията се стремете да гарантирате, че клиентът поема ангажимент или изразява своя ангажимент

Не забравяйте, че има само 2 възможни резултата от срещата:

1. Срещата се провали. Научихте много и сте спестили пари.
2. Срещата беше успешна. Получихте необходимата информация и очертахте проблема на клиента.

Ако срещата ви „мина добре“, тя се провали. Ако клиентът каже: „Готино, харесва ми.

Кажете ми кога да започна. Определено бих го купил”- не правете ярки планове. Това не означава нищо. Клиентът ви зареди с идеи и обещания, каза комплименти, но по-нататъшното ви сътрудничество все още не е решено.

Би ли искал да купи в бъдеще? Предложете за предварителна поръчка сега. И вижте реакцията му. Може би те е излъгал.

Затова при всеки разговор с клиент, помолете го за малък ангажимент. Клиентът показва, че вашата дейност е важна за него и дава нещо ценно – време, репутация или пари. Също така го попитайте за желанието му да направи следващата стъпка. Срещата също ще бъде успешна, ако клиентът продължи напред във вашия сценарий за преобразуване и се доближи до сделката.

Как клиентът може да изрази своята ангажираност

1. Разрешение да се свържете отново с лицето
2. Ясно споразумение за следващата среща
3. Представяне пред лицето, което взема решение
4. Съгласие за използване на пробната версия
5. Предварителна покупка

Ами ако не се срещна с клиента, а се обадя? Може ли да отговори на 3 въпроса по телефона?

Ако сте мързеливи, страхувате се от хора, никога не сте говорили с непознати чичовци и не сте излизали от къщата през последните 12 години - обадете се. Бъдете готови за следното:

• Комуникацията ще бъде официална
• Ще пропуснете ли езика на тялото
• Няма да станете приятели, но продължете да наричате студа

Но все пак може да получите необходимата информация!

Основната цел на подобни студени контакти е да спрат да се справят с тях възможно най-бързо, след като открият необходимата информация.

Кои са вашите клиенти?

Сегментирайте пазара и започнете с малко. Всички големи компании започнаха с малка група клиенти и постепенно се разшириха до големи групи потребители.

Като вземете няколко аудитории, се оказва, че клиентите искат различни неща, а вие ще се стремите да удовлетворите всички с един продукт.

Ако работите за всички, не работите добре за никого, така че изберете конкретен сегмент от клиенти с ясен проблем. Ще мащабирате, когато се научите да общувате с клиентите и да идентифицирате техните проблеми.

Как да сегментирате аудиторията си?

Вашият проблем не е, че не знаете къде да намерите клиентите си. Вашият проблем е, че се фокусирате върху работата с всички.

• Какъв е проблемът или целта на вашия клиент?
• Това засяга ли всички или само някои от клиентите?
• В рамките на целевата група кои хора го искат най-много?
• Всеки ли иска да купи, използва вашия продукт или само няколко?
• Какво правят тези хора, за да постигнат целта си или да решат проблем?
• Кой влияе на тяхното мнение при решаването на този проблем? (лидери на мнение, експерти, публикации)
• Какво е идеалното решение на проблема за тях?
• Каква цена са готови да платят, за да решат проблема?
• Кой е основният фактор за вземане на решение?
• Къде можете да намерите хора, които се държат по същия начин?

По този начин ще подчертаете няколко сегмента от вашата аудитория. Изберете сегмента, който да бъде:

1. Най-печелившите (например хора с високи доходи)
2. Лесно достъпни (има специализирани общности, ресурси, медии, където можете да рекламирате и да взаимодействате с клиенти)
3. Позволява ви да създадете бизнес въз основа на него (има достатъчно потенциални клиенти, които да ви предоставят поръчки)

Намираме клиенти, с които да се свържем

Потопете се в средата, в която живеят вашите целеви клиенти. Създайте абонаментни страници, организирайте срещи и публични изяви, създайте блог и публикувайте полезно съдържание по темата. Огледайте се, най-вероятно във вашата среда вече има хора, които ви интересуват. Измислете добро извинение – пиша проучване или статия – и задайте въпросите, които ви интересуват.

Запознайте се с влиятелни лица в индустрията и поискайте да бъдете представени или препоръчани. Можете да се свържете с всеки, ако сте достатъчно упорити.

Използвайте вашите данни

Подгответе се за срещи с вашия екип:

• Изберете 3-5 най-важни въпроса в момента (ако можете да получите отговора в Google, потърсете в Google и задайте друг въпрос)
• Прочетете профилите в социалните мрежи на бъдещия си събеседник
• Напишете вашите предположения за лицето, което да потвърдите или отхвърлите, когато се срещнете
• Решете какво искате да поискате от човека. Какво действие или ангажимент да предизвикате.

Какво да търсите в общуването?

Обърнете внимание на емоциите на другия човек. Проблеми, цели, работа по текущи проекти, обстоятелства, идеи, заявки, бюджет/процес на покупка, последващи задачи, фирми или хора, посочени. Опитайте се да си водите бележки, докато общувате.

След като разговаряте, прегледайте бележките си. Направете изводи, прецизирайте или актуализирайте въпросите си. Как можете да постигнете най-добри резултати, като общувате с други клиенти?

Колко срещи трябва да проведете?

Ако познавате аудиторията си, проблемът е прост, а избраният сегмент е малък - проведете 3-5 срещи с потенциални клиенти. Ако пазарът е достатъчно голям, проблемът тепърва трябва да бъде идентифициран и целевата аудитория трябва да се справи – започнете с 10 срещи и продължете да провеждате нови, докато не намерите отговори на всичките си въпроси.

ОБОБЩАНЕ

Подготовка:

• Сегментиране на клиенти
• Какво искаме да научим или какво да научим? - тази информация трябва да достигне до вашия екип, а не да остане в недрата на вашето съзнание.

Действия:

• Придържайте се към ежедневната комуникация
• Задайте конкретни уместни въпроси, попитайте за конкретния опит на вашите клиенти.
• Избягвайте неясна информация – комплименти, обобщения, хипотези.

Обработка на материали:

• Факти
• Ангажиментът на клиента, който изразява (пари, репутация, време, желание за действие)
• Нови контакти за комуникация

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Стоиш точно пред целта си. Ръката ви е на необходимото ниво за хвърляне, знаете точното разстояние до целта, стрелата ви е насочена към целта. Зададохте правилните въпроси на хората, които ви подкрепят. Все още си със завързани очи, но знаеш къде да стреляш. Просто трябва да дадете на другите това, което искат – да уцелите целта със завързани очи. Късмет!