Как да отговорим на отрицателни отзиви на клиенти

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 03:47

Дори лошите отзиви могат да бъдат от полза за репутацията на компанията, ако се обработват правилно.

Ако обидите клиент в реалния свят, той ще се оплаче на шестима свои близки приятели. Ако обидите клиент онлайн, той ще разтръби още 6000 потребители.

Джеф Безос, милиардер, главен изпълнителен директор на Amazon.com, аерокосмическата компания Blue Origin и The Washington Post

Каква може да е причината за отрицателен преглед

Маркетинговата компания Convince & Convert проведе проучване на „Имате 24 часа да отговорите на клиентите в социалните медии“, доказвайки, че лошото обслужване е най-критичният проблем.

• 60% от анкетираните посочиха, че са били принудени да пишат в коментарите от измамата на компанията;
• 59% ще пишат в социалните мрежи, ако не са доволни от услугата;
• за 57% причината за публично изказване ще бъде грубостта на служителите;
• 45% ще публикуват отрицателен отзив, ако самият продукт е лош.

Лесно е да облекчите стреса в социалните медии, като маркирате акаунта на дразнителя в публикацията. Затова по-често потребителите пишат отрицателни отзиви в интернет, а не благодарности.

Премахването на всички негативни коментари в бизнес общността е погрешно решение, само похвалите в рецензиите изглеждат твърде подозрителни. Освен това напредналите потребители често правят екранна снимка на преглед и изчезването му ще стане причина за скандал. Не винаги е възможно да изтриете рецензия в социалните мрежи: коментар може да бъде оставен на страницата на самия потребител, а не във вашата бизнес общност.

С компетентна работа с негатив, той може да бъде неутрализиран и дори превърнат в лоялност.

45% от анкетираните посочиха, че ако компанията отговори правилно на жалбата и реши проблема, те ще напишат положителен коментар за нея.

Видове отрицателни отзиви и как да се справите с тях

Експертите по управление на репутацията съветват предварително да публикувате в бизнес общността правилата за комуникация в групата. В него трябва да посочите, че обидните коментари ще бъдат изтрити, а авторите им ще бъдат блокирани. Тогава неприличните, безсмислени съобщения, възникнали в общността, могат безопасно да бъдат изтрити според правилата на групата.

За да формулирате правилната тактика за отговор на критика, анализирайте отрицателната обратна връзка според следните критерии:

• Кой пише;
• какво пише (видът на негатива и неговия тон, наличието или отсъствието на конкретни претенции);
• къде е оставена обратната връзка (на личната страница на потребителя, в официалната група на компанията);
• реакция на публиката (броят потребители на социалните мрежи, които подкрепиха дискусията, харесаха публикацията, направиха репост на записа).

Въз основа на тази информация изготвяме схема за компетентен отговор на коментар.

Градивна критика

Конструктивната критика (дори остра) е идеалният негативен коментар за собственик на бизнес. Целта на прегледа е да разреши проблема, който авторът е имал. Поради това коментарите често съдържат факти: номер на поръчка, дата на покупка, дефект в продукта или услугата.

Тъй като отговорът ще бъде достъпен за всички потребители на Интернет, следната диалогова схема ще бъде правилна.

1. Извинете се и, за да перифразирам коментара, изяснете информацията за възникналия проблем.
2. След като получите отговора, пренесете диалога от публичното поле в лично общуване. Когато правите това, оставете учтив коментар: „Добър ден, [потребителско име]. Писахме ви лично, за да решим бързо проблема." Обсъдете допълнителни нюанси на конфликта с клиента в лични съобщения, по пощата или по телефона.
3. Елиминирайте зададени от потребителя грешки.
4. След като решите проблема, кажете ни за резултатите от извършената работа в коментарите и благодарете на клиента за разбирането. Можете да дадете някакъв бонус като извинение за неудобството. Като разказвате на по-широка аудитория как е решен проблемът, вие показвате страст към клиентите. Това повишава доверието към компанията.
5. Направете екранна снимка на разговора си с клиента и я запазете.

Екатерина Тихонова Продуктов директор на Израелското висше училище по информационни технологии и сигурност HackerU.

Отрицателен емоционален коментар

Ако човекът е разочарован от очакванията, очаквайте изразителен емоционален отговор. Такъв коментар често не е много информативен, без да се уточнява конкретния проблем, довел до оплакването.

Задайте уточняващи въпроси към автора на коментара, за да разберете дали лицето иска обезщетение или просто е решило да излее душата си в информационното поле. Потребител, който не е фалшив, ще влезе в диалог с представител на компанията. Тролът ще избегне конкретики.

Ако разговорът се превърне в конструктивен канал, продължете според първия сценарий. Прехвърлете диалога от публичен формат в частен и след като решите проблема, пишете за резултата в коментарите. Уверете се, че спорният въпрос наистина е разрешен и в бъдеще да не се случват подобни гафове.

Ако коментаторът избягва да изяснява въпроси, натрупва негативност, държи се неадекватно (например, поставя в черен списък представител на компанията), тогава най-вероятно това е фалшификат. Изтрийте рецензията без сянка на съмнение, не е вярно.

Тролинг

Коментар с провокативно послание. Целта на тролинга е да предизвика негативни реакции и да привлече участниците в дискусията в епицентъра на конфликта. Авторът очаква бурна реакция на разрушителен, обиден коментар, поради което е груб, без да обръща внимание на аргументите и оправданията на представителя на компанията.

Тъй като тролът не може да бъде променен, няма нужда да се включвате в дискусията. Можете да отговорите на коментар веднъж, като помните, че той не е адресиран до грубия човек, а до други читатели, наблюдаващи ситуацията. Основното нещо е да останете спокойни и да се придържате към професионален тон на речта.

Проверете профила на негативния човек в социалните медии за сериозността на съдържанието. Това ще даде разбиране дали е трол. Ако бот троли, докладвайте за спам на администрацията на сайта и блокирайте този акаунт.

Ако сте сигурни, че сте провокирани от жив човек, скриването на неговия коментар ще работи по-добре. Текстът ще остане видим за вас и автора, но няма да бъде достъпен за други участници.

Екатерина Тихонова Продуктов директор на Израелското висше училище по информационни технологии и сигурност HackerU.

Черен PR

Фалшиви отрицателни отзиви, поръчани от конкуренти, или появата на съперник в коментарите. Целта им е да ударят репутацията на противника, да покажат собствената си компетентност. Такива коментари изглеждат умишлено емоционални, провокативни или маскирани като конструктивна критика.

Марина Рощина Директор на Агенция за репутация „Стъпки към успеха“, експерт по внедряване на репутационни маркетингови технологии.

Фалшивите отзиви или отрицателните оценки (рецензии с една звезда) на търговски страници от неизвестни потребители също изискват правилна обратна връзка. В коментарите към оценката напишете, че се свързвате лично с автора. Разговаряйте с човека в лични съобщения или по телефона и се опитайте да разрешите проблема. След това внимателно попитайте дали лошата оценка все още е валидна, след което учтиво помолете да я промените. Основното нещо е да го направите учтиво и без натиск.

Екатерина Тихонова Продуктов директор на Израелското висше училище по информационни технологии и сигурност HackerU.

Пост-извинение на главния изпълнителен директор на DNS за критика на видеото на компанията в социалните мрежи

Как да не реагираме на негативизма

1. Не пишете грубо

Ако се чувствате раздразнени, отделете малко време, за да се охладите.

2. Не използвайте печати в отговорите си

„Вашето обаждане е много важно за нас“и други подобни. Те само повишават нивото на неудовлетвореност сред потребителите.

3. Не отговаряйте на критика с реч на омразата

Не забравяйте, че прегледът не засяга лично вас, а вашия продукт или услуга.

4. Не отлагайте отговора си

42% от потребителите очакват, че имате 24 часа, за да отговорите на клиентите в социалните медии за отговор от компанията на техния преглед в рамките на един час след публикуването.

5. Не позволявайте да ви хване неподготвен

Ако влезете в голямо информационно поле, трябва да сте подготвени за критика и негативизъм. Например, когато се пусне нова продуктова линия или се актуализира уебсайт на компанията, често има скок в отрицателните отзиви от клиенти. Знаейки това, можете да правите предупредителни публикации за бъдещи актуализации и да намалите степента на потребителско напрежение.

6. Не оставяйте отрицателни коментари без отговор

Уважавайте критиката. Тогава първоначално ще изглеждате по-изгодно и професионално от провокатора. Оставайки професионалист в конфликтни ситуации, вие укрепвате репутацията на компанията в очите на публиката, наблюдаваща спора.

заключения

Отрицателната обратна връзка може да бъде предизвикана от грубост на служителите, лошо обслужване или продуктови дефекти. Реакцията на представител на компанията трябва да зависи от вида на критиката, която срещате.

Вашата задача е да пренесете диалога в конструктивен канал или да премахнете безсмислен коментар. Не можете да оставите отрицателна обратна връзка без отговор.

Всички нюанси и детайли на конфликта трябва да бъдат разрешени в лична комуникация с автора на коментара. Трябва да отговаряте бързо, професионално, без изражение.

Компетентното обработване на негативните отзиви ще бъде от полза за репутацията на компанията и ще увеличи лоялността на публиката.