Как да реагираме на негативността в интернет

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 03:47

Правила за отблъскване на атаки и защита на позицията си.

На работа често ми се налага да се справям с контра-съдържание. Това наричаме материали, които отговарят на някои обвинения към компанията. Може би е имало проблеми с наемането, прекъсване на доставките или новото ръководство е решило да поправи грешките на старите. Причините са много, но задачата е една - да предадете идеята, да отговорите на отрицателните и предварително да обезкуражите възможните въпроси.

Ще ви разкажа за принципите, които ми помагат да защитя позицията си в Интернет. Тези съвети ще бъдат полезни за фирми, мениджъри, фондации, държавни служители и обикновени хора, които представят идеите си на обществеността.

Как да не се прави

Защитата в интернет е трудна: противникът разполага с оригинала на думите ви и има много време да намери логически вратички.

Задачата на контра-съдържанието е да покаже сложността на възникналите трудности. Едно обстоятелство води до друго и по-нататък по веригата. Ако самият автор предложи решение, поемайки отговорност и смелост, това пленява публиката.

Да отидем от обратната страна и да разгледаме пример за неуспешен пост. Ситуация: мрежа от градски барове пусна видео до 23 февруари. В него жените мият чинии, седят с деца, прелистват списанието Domashniy Ochag и гледат аржентински сериали. Междувременно успешни мъже си почиват в бар.

Видеото предизвика резонанс, някой се опита да организира бойкот и в резултат рекламата беше премахната. Няколко дни по-късно собственикът на баровете публикува публикация:

За видеото, за което вече знаете всичко.

1. Нашият рекламодател е страхотен. Случва се да се пренесе. Сега имаше такъв случай, но вярвам, че всеки има провали.
2. Лично аз не проверявам рекламите преди да публикувам. Мисля, че момчетата могат да се справят сами.
3. Не, това не е сложен ход. Повярвайте ми, не сме доволни от тези скандали.
4. Хейтъри, колко ви обожавам. Готови сте да се обидите на всичко и да правите излишна реклама. И сега те не разочароваха. Продължавай така!
5. Но сериозно, отидохме твърде далеч. Съжалявам, ако някой наистина е бил наранен от това.

Всички мъже с предстоящия празник!

Като цяло реакцията на лидера е добре дошла. Въпреки това, с този конкретен текст нещо дълбоко не е наред. Нека го разберем.

• Счупена логика. Мислите са разбити на блокове, но логиката скача непредвидимо. Изглежда така: всички грешат → призив за разбиране, рекламата не е проверена преди → признаване на грешка, благодарение на хейтърите → защита, отново признаване на грешка. Сякаш отношението на автора към случилото се се промени няколко пъти, но той все още не разбираше мислите си.
• Без акцент върху извинението. Ако видеоклипът е бил изтрит, това означава, че е счетено за неприемливо за компанията и нейните клиенти. За да отговорите на отрицателното, е подходящо да се извините, но само няколко думи са посветени на това.
• Искреността не се усеща. Половината от озвучените тези се дублират взаимно, така че има усещане за избягване на директен отговор.
• И тогава какво? Ще засили ли компанията контрол на качеството? Какви са уроците, научени от марката?

Авторът е изложил мислите си такива, каквито са, но точно това създава усещането, че читателят е заблуден. На текста липсва корекция - това е всичко.

Ако смятате публикацията за контра-съдържание, тогава тя не работи както трябва. Нека да видим как да отговорим на негативното, като направим малки редакции на оригиналния текст.

Как да реагираме правилно на негативността

1. Разкажете история

Според мен най-добрият начин да укрепите позицията си е да разкажете история. Тя има герой, конфликт, преодоляване и ясна структура. Като цяло всичко, от което животът ни почти винаги е лишен. Ако сведете мисълта до формула, получавате: история> живот.

Най-често използваната структура е класическата. Нека да видим как може да помогне за промяна на оригиналната публикация.

1. Приложение. Извинявам се за видеото, което пуснахме на 23 февруари. Аз самият го смятам за провал.

2. Аргументация. Нашият рекламодател е добър човек. Той обича да експериментира и ние оценяваме това. Да, понякога се увлича, но наблизо няма човек, който да го поправи. И сега се случи нещо подобно. Това е урок за мен.

3. Заключение. Екипът ни не изпитва никаква радост от скандала, така че ще се погрижим подобни клипове да не се появяват повече. Е, поздравявам всички за Деня на защитника на Отечеството. Пази се.

Не сме направили нищо принципно ново, но вече стана по-разбираемо.

Историята предполага искреност по подразбиране. Това дава на читателя илюзията, че контролира живота. Реално всичко е сложно, но в текста е ясно, разбираемо и с вяра в бъдещето.

2. Фиксирайте негатива в центъра

Придържайте се към принципа на сандвича: започнете с доброто, споменете лошото и завършете също с доброто.

Хората помнят и усвояват това, което е в началото и в края. Това е факт, с който е трудно да се спори. Първите, които приложиха тази функция на практика, бяха политиците и традиционните медии. Препоръчвам внимателно и без фанатизъм да вземете пример от тях.

Началото и краят на текста са фокусни точки. Повечето от потребителите ще ги четат само съзнателно.

Негативността не е само директни атаки във ваша посока. Те включват възможните рискове, които читателят изчислява. Важно е да се подчертаят всички източници на негативност и да се предостави структуриран отговор на всеки. Невъзможно е да се отговори само на един проблем и деликатно да забравите за останалите.

Сега нека подобрим отговора, използвайки новите знания.

1. Твърдение (положително)

Извинявам се за видеото, което пуснахме на 23 февруари. Аз самият го смятам за провал.

2. Аргументация (отрицателна)

Нашият рекламодател е добър човек. Той обича да експериментира и ние оценяваме това. Да, понякога се увлича, но наблизо няма човек, който да го поправи. И сега се случи нещо подобно. Това е урок за мен.

Разбирам защо хората бяха наранени от нашата реклама. Той демонстрира неадекватно поведение и разиграва стереотипи, които са поставили зъбите на ръба.

3. Заключение (положително)

Екипът ни не изпитва никаква радост от скандала, така че ще се погрижим подобни клипове да не се появяват повече. Е, поздравявам всички за Деня на защитника на Отечеството.

Поддържайте нивото на положително към отрицателно в съотношение 2: 1. На всеки критичен въпрос трябва да се отговори. Може да бъде представен в блок с аргументи или в края на текста, ако има едно универсално решение за всички проблеми.

3. Поддържайте инициативата

Признаването на грешка не означава отказ от инициативата. Поддържайте ролята си на фасилитатор, като предлагате решение или задавате тон за диалог.

Пример от реалния живот: ако сте се опитали да смените мобилния оператор с преносимост на номера, тогава знаете колко упорито ще бъдете убеждавани. Пренасянето на номера трябва да бъде потвърдено със стария оператор. Служители на компанията ще се поинтересуват за причините за недоволството и ще предложат отстъпка. Ако всичко друго не успее, те ще окажат натиск върху чувството за вина. В моя случай те казаха: „Предложихме ви толкова много бонуси. Жалко, че не ни даваш шанс."

Оказва се парадоксална ситуация. Клиентът инициира прехода към нов оператор, той е основният в този сценарий. Операторът обаче ще се опита с всички сили да прихване тази роля. Той ще пробва ролята на жертвата, след което ще даде да се разбере: той знае по-добре от какво се нуждае клиентът.

Има няколко начина да запазите инициативата.

1. Консолидирайте достойнството. Оценявани сме за нашата приятелска атмосфера и можете да сте сигурни, че тя не е отишла никъде. Рекламата е само външен атрибут, не позволявайте да ви обърква.

2. Проявете уважение към събеседниците. Екипът ни не изпитва никаква радост от скандала, така че ще се погрижим подобни клипове да не се появяват повече. Е, поздравявам всички за Деня на защитника на Отечеството.

3. Започнете бъдещ диалог. Със сигурност ще гледам следващото празнично видео с жена ми. В същото време ще разбера дали рекламодателят е разбрал грешките си.

Неутрализирането на негативизма в интернет включва известна доза хладнокръвие. Оставете писмения отговор настрана за поне 10 минути. След това прочетете на глас, особено като обърнете внимание на края. Запазва ли се инициативата от автора на текста? Тази стъпка разделя аматьорите от професионалистите.

Какво трябва да запомните

1. Меката манипулация е част от нашия свят. Като придаваме на историята изпъкналост и ярки детайли, ние манипулираме мнението на читателя. Това трябва да се приеме с разбиране. Всички знаем, че няма чиста обективност.
2. Никой не обича грубите манипулации. Хората могат да простят много, освен да измамят и скрият важна част от истината. Ако уважавате клиентите си, забравете за пропагандата.
3. Полезно е да се покаже кризисната ситуация отвътре. Това работи добре, когато въпросът е свързан с набор от проблеми. Например строителна площадка е спряла, защото изпълнител е нарушил споразумение и е необходимо време, за да се проведе търг и да се намери нов.
4. Директните оценки трябва да се избягват … Нека читателите сами да си направят изводите.
5. Отговорът трябва да е ултиматум. Как да отговорим правилно на жалба? Дайте пълен отговор и предложете решение. Това е като с добра книга: прочетох я - и всичко се изясни. Въпроси може да възникнат по-късно, но това няма да помрачи чувството на удовлетвореност от отговора.
6. Трябва да уважавате читателя. Бъдете директни. Точките, сарказмът и потиранията не са подходящи отговори на негативността. Всеки опит да се избегне директен отговор ще се възприема като полет.
7. Понякога просто трябва да се отпуснете. Някой може да ви пяна от устата, за да ви докаже, че грешите поради най-малката неточност. С такива хора не можеш да направиш нищо.

Кои са някои добри примери, които трябва да вземете под внимание?

VkusVill и Роспотребнадзор

През пролетта на 2018 г. Роспотребнадзор глоби Роспотребнадзор и глоби Vkusville с повече от 6,3 милиона рубли; VkusVill - 6,3 милиона рубли. Компанията е обвинена в нарушения на техническите разпоредби и санитарно-епидемиологичните изисквания.

В отговор VkusVill пусна пълен анализ Ние обичаме Русия! Защо Роспотребнадзор глоби VkusVill? ситуации. От статията клиентите на компанията научиха за подробностите от проверката на Роспотребнадзор: например, че служителите на отдела превозват рибни проби в контейнер с температура, която е пет пъти по-висока. Статията беше препечатана от медиите и репутацията на мрежата беше спасена.

Мария Шарапова и рецепцията на мелдоний

Когато започна скандалът с Meldonium, само един спортист от Русия лично обяви положителен резултат от допинг теста. Беше пресконференция на Мария Шарапова на 7 март 2016 г. 12:00 ч. PST Мария Шарапова.

Спортистката каза, че в продължение на 10 години е приемала лекарството по препоръка на семеен лекар, без да знае за забраната. В същото време Мария пое отговорността за себе си. Изпълнението на тенисиста пред пресата допадна на феновете и косвено принуди WADA да обмисли WADA отваря врата за спортисти, които са дали положителни тестове за мелдоний, за смекчаване на системата от глоби за употребата на мелдоний.

Година по-късно тенисистът се завърна в спорта и потокът от рекламни договори дори не мислеше да пресъхне.

"Пожар" и корекции на грешки

В Екатеринбург, обяви В Екатеринбург, откри плажа "Огън" - ръководство за плажа, цени и услуги отваряне на частен плаж, наречен "Огън". Организаторите обещаха европейски стандарти, но откриването беше провал.„Опашки за тоалетна, нямаш търпение за обслужване, паркинг има навсякъде“– споделят недоволството си от откриването посетителите на платения плаж „Огън“. Посетителите чакаха поръчка на бара с часове, персоналът беше груб и събираше допълнителна такса за вход.

Предприемачът, който отвори плажа, проучи реакцията на посетителите и идентифицира всички болкови точки. Поправяше грешка след грешка и съобщаваше във Фейсбук. Честните постове на бизнесмен бяха положително приети от публиката и следващите сезони „Fire” беше закрит доста успешно. Собственик на „Beach Fire”: „Искаме да отворим хотел и да работим през цялата година”.