Как да получавате 35 000 поръчки на ден: историята на успеха на доставката на VkusVill

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 03:47

Лариса Романовская, мениджър за електронна търговия на VkusVilla, разказва как компанията отвори собствена доставка и увеличи броя на поръчките 17 пъти.

Намерете още страхотни истории за стартиране тук.

Преди VkusVilla работих в Комус: първо като старши купувач, след това като ръководител на отдел покупки, а след това се занимавах с външна логистика - доставчици и складове. Реших да замина за VkusVill през 2018 г.: там ми предложиха да ръководя нов проект - стартъп за електронна търговия.

Във VkusVilla особено ме привлече тюркоазено самоуправление – когато консуматорът е на преден план, всичко се гради около неговите интереси. Беше много готин и съвсем различен, непознат за мен формат на управление на компанията.

Идеята за ваша собствена доставка

Когато дойдох във VkusVill, компанията нямаше собствена доставка: подписахме договори само с партньори. Първо с Instamart (сега е SberMarket), след това със SaveTime, Golama, Goods. Разгледахме какъв вид обратна връзка дават нашите клиенти: колко харесват услугата за доставка и дали наистина се нуждаят от нея.

Обратната връзка от клиентите беше добра и ние си помислихме: защо VkusVilla да не заеме тази област и да организира свой собствен онлайн магазин? Доволни сме от сътрудничеството с нашите партньори, те са страхотни колеги, истински професионалисти, но имаше неща, които искахме да опитаме, а в тези услуги или не бяхме готови, или погледнахме по различен начин на ситуацията.

Стартирахме нашата доставка през декември 2019 г. Работи във всички градове, където се намира VkusVill: в Москва, Санкт Петербург, Твер, Саратов и др. Ако има наши магазини във вашия град, има 100% доставка.

Можете да поръчате стоки на уебсайта и в мобилното приложение VkusVill. Ние непрекъснато работим върху тях, защото няма ограничение за съвършенството: търсене на използваемост, тестване на интерфейси за клиента - това е безкраен и много творчески процес.

Отварянето или промяната на посоката на бизнес не е лесно, преди всичко финансово. За да постигнете успех, трябва да наблюдавате отблизо бюджета: счетоводство, данъци, покупки, реклама. Управлението на финансите е по-лесно, ако използвате визитка, предназначена специално за предприемачи. Като. Това ще ви помогне да избегнете объркване между лични и корпоративни разходи. С него ще можете да контролирате всички разходи на компанията: от офис и командировки до държавни мита и данъци.

Бързо, безплатно, високо качество: чипове за доставка на VkusVill

В онлайн магазина VkusVill клиентът има всичко, което е налично офлайн: допълнителни купони, промоционални кодове, карта за отстъпка. Обхват също не е по-различно: още в началото добавихме всичко, което продаваме към доставката.

Но има нюанси. Всички наши магазини са с различни формати и в това отношение имат различна асортиментна матрица: някъде малко повече, някъде малко по-малко. Клиентът в приложението или на уебсайта вижда какво има в най-близкия до него магазин. Сега работим интензивно, за да гарантираме, че цялата гама на марката е на разположение на купувача за поръчка, независимо къде се намират тези продукти.

ние сме много бързо събирайте и ние доставяме храна - максимум два часа. Затова ние дори внасяме бързоразвалящи се стоки. Все едно човек дойде в магазина, сложи в кошницата кнедли, извара и т.н., плати и го донесе вкъщи. Освен това сме осигурили специални хладилни торби: по време на доставката продуктите в тях остават непокътнати и безопасни.

Ние имаме собствена куриерска служба - "Експресна доставка" VkusVill ". Ние също така си сътрудничим с три компании: Gett, Yandex и Net-Fi.

във "VkusVilla" няма минимална стойност на поръчката и винаги безплатна доставка … Съответно можем да донесем една извара за 26 рубли или мляко за 56. Имаме доста голям брой клиенти, които редовно го използват. Обаждаме се и установяваме: може би това са били произволни поръчки, нещо не е ясно, нещо трябва да се помогне (например, за да свикнете с приложението). Казват: „Не, не, всичко е наред, просто отидох до магазина, купих всичко, върнах се вкъщи и разбрах, че не съм взел лука“. И той беше доставен. Страхотно е, че можем да направим това.

Основната ни идея е доставка като себе си … Молим нашите продавачи, които събират поръчки: „Ако не сте взели този продукт за себе си в магазина, никога не го поставяйте в доставката“.

Много лесен за формиране и разбираем принцип. Ние също така никога не добавяме почти прясна храна към поръчката. Ако срокът на годност е по-малък от 50%, ние винаги се обаждаме на купувача и питаме дали го устройва или е по-добре да сменим продукта с друг.

Недоволството се дължи на определени нюанси: всеки има своя собствена степен на зрялост на домати и банани, така че берачът може просто да не отгатне какво да сложи. Ако купувачът не е доволен от качеството на продуктите, ние незабавно ще върнем парите и ще анализираме всяка ситуация.

Нашата цел - постоянство и цикличност поръчки, затова за нас е от основно значение купувачът винаги да е доволен от това, което е пристигнал. В крайна сметка, ако клиентът не хареса нещо от първия път, вероятността за пренареждане ще намалее с 30%. И ако негативът отново остане, човекът никога повече няма да поръча.

Успех, трудности и самоизолация

Разбира се, създаването на собствен онлайн магазин не може да се нарече нов процес за нас. Работихме с партньори и разбирахме отлично как по принцип е организирана доставката. Следователно стартът като такъв не предизвика никакви затруднения.

Успехът дойде при нас бързо, може да се каже дори моментално. Още през първия месец след стартирането на доставката имахме 2000 поръчки дневно. Но преди това получавахме по 1000 поръчки на ден в пазарите на партньорите! И тази цифра е резултат от две години сътрудничество! И след като тръгнаха на самостоятелно пътуване, месец по-късно започнаха да правят два пъти повече. Напливът от поръчки стана още по-силен по време на пандемията.

Сега получаваме средно 35 000 поръчки всеки ден. Още 17 пъти! Това е добра новина.

Но хиперрастежът по време на пандемия не е без затруднения. Мисля, че като всички фирми, които работят с доставка. Никой не очакваше толкова многократно увеличение на броя на поръчките, такива цифри, никой не беше готов за това.

Нашата служба за поддръжка също не беше готова - по това време в нея работеха само 10 души. Хардуерните капацитети не бяха готови - приложението постоянно висеше. Но мисля, че го направихме много ефективно и бързо. Разширихме нашия персонал, отстранихме грешки в приложението: в момента то може да обработва 100 хиляди поръчки на ден.

След премахването на режима на самоизолация обемът на поръчките не спадна. Не расте толкова бързо, но и не пада. Тоест, те харесаха нивото на обслужване, което показахме на клиентите, и сега, като имат възможност да отидат до магазина, те все още използват нашата доставка. Защото е наистина удобно.

Работа с партньори

Все още продаваме продукти на пазарите. Защото вярваме, че продуктите на VkusVilla трябва да са във всички канали за разпространение и да се продават навсякъде, където е удобно на човек да ги купи. Не е необходимо да се прави избор за клиента.

Харесва ми в Утконос, защото освен продукти на VkusVilla трябва да поръчате и кола, захар, тоалетна хартия, моля. Сега се продаваме в аптеки и бензиностанции. Имаме политика на еднакво ценообразуване навсякъде, дори успяхме да се договорим за липсата на надценки от бензиностанциите, въпреки че не беше лесно. Така че, дори да спрете да напълните колата си в Лукойл или Газпромнефт, ще видите продуктите на VkusVilla и е страхотно, че ще ви зарадва със същата цена като в магазин.

Основен съвет: Не генерирайте грешни печалби

Google термините „отрицателна печалба“и „грешна печалба“. Просто разберете, моля, ще бъде важно за вас. Накратко грешна печалба- това е измама на клиента. Нещо, което ще ви е от полза сега, но може да доведе до загуба на клиент. Никога не правете това! Вземайки VkusVilla като пример, грешната печалба ще бъде, ако се опитаме да продадем „почти пресни“продукти, да отчетем нещо в поръчката и да го продадем над това, което е необходимо на клиента.

Разберете нуждите на вашите клиенти, вашите клиенти, опитайте се да ги накарате да се чувстват по-добре. Отнасяйте се с тях така, както бихте искали да се отнасят с вас и всичко ще бъде страхотно.

Най-важните - слушайте клиента си … Обратната връзка не трябва да бъде формална: някой попита, вие сте слушали и не сте направили никакви заключения. Променете бизнеса си според визията на клиентите си, защото го правите за тях.

Не измислям нищо ново с бюджет: необходимо е правилно да се брои и ясно да се разбере къде отиват парите … Правете бюджети с широко отворени очи. Знайте какво искате да правите и колко пари имате. Разберете, че те ще свършат и се броят. Бройте всеки ден, не отлагайте до края на месеца. Вашата лична икономика трябва да е на една ръка разстояние: във всеки един момент трябва да разберете колко сте похарчили и колко трябва да получите. И разбира се съветвам четете повече добри и умни книги … Те съдържат много готина, полезна информация, която ще помогне за предотвратяване на огромен брой грешки.

Програмите за поддръжка, например, ще ви помогнат да спестите разходи. С него за всяка покупка на стойност над 500 рубли ще получите бонуси, които можете да изразходвате за оферти от повече от 50 партньора. Например само за два бонуса можете да получите отстъпка от 27 000 рубли за рекламна промоция в компанията за интернет маркетинг Kokoc Group или да използвате електронната счетоводна система безплатно за три месеца.

100 000 поръчки, доставка навреме и други планове за бъдещето

В момента нашата ИТ база е в състояние да издържи 100 хиляди поръчки на ден и сега се придвижваме към тази дата. Искаме да се развиваме интензивно и е важно нашето развитие да не се отразява на качеството. Това е първият приоритет.

Ние предоставяме и искаме да продължим да предоставяме качествени услуги. Какво е? Когато на клиент бъде донесен пакет, той го отваря и разбира, че самият той би купил същото нещо в магазина. Само той го докараха безплатно и бързо.

Искаме SLA за изпълнение на поръчката да бъде близо 98%: тоест това, което човек иска да купи, трябва да му бъде доставено на 98% (в идеалния случай, разбира се, 100%). Работим също така, за да направим възможно поръчките навреме.

Вярваме, че доставката трябва да бъде възможно най-бърза и ясна. Нашата цел е непрекъснато да подобряваме услугата, да я правим удобна за клиента.