Как правилно да разговаряте с оператор за техническа поддръжка

2024 Автор: Malcolm Clapton | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 03:47

Прости съвети за увеличаване на шансовете ви да постигнете споразумение с оператора и да разрешите проблема.

За да разберем по-добре как правилно да комуникираме с операторите за поддръжка, нека първо разберем как работи тази система.

Как работи поддръжката по телефона

Класическата система за техническа поддръжка се състои от три реда.

• Първа линия (Help Desk) отговаря за получаването и обработката на заявки. Тук работят хора с общи познания за продукт или услуга, но без специална техническа подготовка. Тяхната задача е да разберат кой и защо се обажда и да насочат човека на втора линия към точния специалист. Разбира се, простите основни въпроси ще помогнат за решаването на първия ред. Но като правило той служи като вид сито, през което се отсяват неадекватни обаждащи се или елементарни заявки.
• На втория ред има специалисти с база от знания, която ви позволява да решавате по-сложни въпроси.
• Трета линия - експерт. Най-опитните и информирани служители отговарят на въпросите на клиентите тук. Експертите решават онези проблеми, с които операторите на първата и втората линия не са се справили.

Повечето техническа поддръжка има добре дефиниран списък с теми и области на запитване за всяка линия.

5 съвета, за да улесните разговора си с оператор

1. Не споделяйте всички подробности веднага

Служителят на първа линия най-вероятно няма да може да разреши сложен технически проблем, така че не трябва да му давате всички подробности веднага след поздрава. В противен случай ще трябва да повторите историята два пъти.

Предайте проблема с едно или две изречения. След това ще бъдете насочени към втория ред, където вече можете да говорите за проблема по-подробно.

2. Ограничете се до обща информация за себе си и изчакайте въпроси

Също така, не съобщавайте веднага всичките си данни, до номера на паспорта. Операторът работи според сценария (сценарията на разговора с клиента) и постепенно задава всички необходими въпроси.

3. Направете ясна заявка предварително

Колкото по-конкретен е вашият въпрос, толкова по-вероятно е да получите задоволителен отговор. Неясни, неясни искания като „Имам нещо с телефона си“рядко се изпълняват.

Факт е, че някои услуги имат времеви ограничения за разговори с клиенти. На практика това води до факта, че операторът по-скоро ще се опита да приключи разговора с общ отговор, вместо да изяснява и стеснява обхвата на проблема ви заедно с вас.

4. Не се опитвайте да решите проблема с грубост и натиск

Операторите имат база данни с обаждания, в която поставят бележки за клиенти. Като повишавате тон или се опитвате да ускорите нещата със заплахи, рискувате да бъдете етикетирани като неадекватен клиент. Този знак ще бъде видим за други оператори и ще създаде предубеждение срещу вас.

Разбира се, струва си да общувате уверено с всеки представител на сервизния център. Но не бъркайте увереността с грубостта: последната няма да даде плод. Операторите все още са ограничени до скрипта. Ако на въпроса ви вече е отговорено, едва ли ще се промени, дори и да вдигнете шум.

Ако сте възмутени от качеството на продукта или услугата, по-добре е да зададете директен въпрос: „Къде мога да отида да подам жалба?“

5. Не искайте твърде много от оператора

Обслужващият персонал, дори и да пожелае, няма да може да се отдаде на дълги обяснения и дълго търсене на решение на вашия проблем. Сценарият е в главата. В много услуги, за отклонение от сценария, те са глобени и лишени от премията. Затова имайте предвид, че разговаряте с жив човек, който е принуден да ви озвучи предварително подготвен от компанията текст. Не изхвърляйте гнева си върху служителя.

Опитайте се спокойно да разберете цялата налична информация. Ако не сте получили отговор или решение на проблема, напишете писмо или посетете лично офиса на компанията. По-добре е да решавате сериозни проблеми с официални представители и ръководство, а не с обикновени оператори за техническа поддръжка.